200万个电话中,咨询、求助、投诉类占到近85%。其中,咨询类占47.3%,求助类占22.7%,投诉类占14.8%
昨天8时40分左右,市民赵先生不慎将手机掉入闵行区颛盛路176号前的马路窨井中。他没有找到窨井盖所属单位的标识,于是致电12345市民服务热线求助。这是12345市民服务热线开通以来接到的第200万个电话。
话务员接听后,将赵先生的诉求作为“紧急工单”派到闵行区政府;闵行区政府迅速将工单派到事发地颛桥镇联动中心;镇联动中心立即与赵先生联系,进一步确认事发地址,并告知其不要离开现场,等待管理部门处置。9时40分,镇城管中心派人前往现场,打开窨井盖,帮助赵先生取出了手机。
据统计,自2012年10月5日12345市民服务热线试运营以来,接听的200万个电话中,咨询、求助、投诉类占到近85%。其中咨询类占47.3%,集中在新政解读、行政审批和公共便民信息等方面,咨询量居前的为人力资源、公安交通和卫生医疗服务信息;求助类占22.7%,集中在家电维修、电力服务、商品售后服务、有线电视服务和劳动保障等方面;投诉类占14.8%,集中在违法搭建、无证设摊、商品质量、噪声污染和公共交通等方面。截至去年12月20日,市民热线的办结率达到96.34%。
今年,12345市民服务热线将按来电种类分别制订通话时长参考标准,力争年内缩短来电平均时长30秒,确保渠道畅通;6月底前,实现热线应用管理系统与市网格化平台业务系统全面对接,来电数据同步传输,工单流程全监控。
（责任编辑：彭博）
