“您好,这是G13次高铁的16车的一等座票,我为什么找不到我的这个座位?”
“不好意思女士,今天G13次高铁16号车厢的一等座被取消了。”
“取消了?那我坐哪儿?北京到上海将近5个小时路程,你难道让我站着去?我可是买的一等座,票价933块钱呐!”
一等座车被取消 56位乘客很憋屈
乘坐高铁出行,“和谐号”贴地飞行于京沪之间,已成为每日无数人工作与生活的常态。G字头高铁列车,从北京南站到上海虹桥站,1318公里只需4个多小时。这条2008年4月18日开工、2011年6月30日通车的中华交通大动脉,极大改变了京沪间出行格局。原本飞机往返这两座中国最大城市的人,往往因为火车站便捷的地理位置和舒适的座位、自由的通讯,改为乘坐高铁。北京的石女士就是这么一位。
4月11日,石女士购买了从北京南站到上海虹桥站的G13次高铁16号车厢的一等座票,前往上海出公差。当她赶到北京南站上车时,鞋底在整列火车的地板上蹭了个遍,都没有找到自己那个舒适宽敞的一等座。于是她找到了列车员,发生了本文开头的那段对话。
好好的16节编组列车怎么会莫名其妙少了一车厢的一等座?石女士当时就愣住了。与石女士同行的丈夫这时找到了G13次高铁的列车长。列车长给出了解释:“这节车厢的铁皮需要更换,原本的两个一等座车厢缩减为一个。原先的一等座车厢变成商务座了,你不能坐。”
遇到相同问题的还有刘先生,他原本的座位与石女士隔得并不远,也是价值933元、北京南到上海虹桥的一等座。当他在北京南站检票口检票时,就发现与平时坐火车的流程不大一样,车站工作人员并没有在检票口查票。只是检票口内,一位铁路工作人员手持一张写有不少名字的纸和一群乘客对照。
“这张纸上的名字都是原本这节车厢一等座的乘客,其中也有我。这个铁路的工作人员在现场找到一个原先一等座的乘客,就在名单上把他的名字划掉,同时从这张纸上给这位乘客撕一个小条,作新座位车票。我一看,居然是二等座,这怎么搞的?”
石女士一行和刘先生虽然心里不爽,但开车在即,他们也不得不先上车再说。据悉,当时一共有56名乘客手持一等座票,却无一等座可坐。他们被从16号车厢转移到了4号车厢,一等座变成了二等座。虽然有得坐,但位置变得更紧窄,近5个小时的行程也显得更加漫长。列车开动,这些乘客在车厢里与列车长、列车员爆发了激烈的争执。
乘客说铁路违约 铁路说退差价但车上没钱
从一等座到二等座、933元到553元、从宽敞舒适到紧窄局促,采访中,不少乘客认为自己从生理到心理的落差是显而易见且难以接受的。
上海人帅先生是原一等座乘客之一,他也被这突然的变故搞得有些不知所措:“我坐在二等座的位置上,心里难受得要命。我这次出差的好心情全被这趟火车给毁了。还有,这380元的差价怎么说?什么时候赔给我?”不仅如此,还有的乘客被换到了4号车厢二等座位后,发现这个位置的票已经卖出去了,“总不能让我们相互坐在腿上吧?”
就在这时,G13次高铁的列车长出现了。这位女列车长的出现瞬间引爆了这些乘客的情绪。面对团团围住自己的乘客,女列车长表示这一二等座位之间的差价是一定会退给大家的,但现在车上没有这么多现金,所以需要等到站下车之后才能到车站售票处拿钱。
“这不是跟空心汤团一样吗?”上海乘客张先生忿忿道:“你有时间给我们这些人安排二等车的座位,事先却没时间通知我们,到现在也没合理解释。这合适吗?”
高铁列车在这一路吵吵嚷嚷中从北京飞一般的开到了济南,石女士等乘客也和列车工作人员从首都争执到了山东。石女士满脸疲惫,却仍坚持认为:“从合同角度讲,我之前购买的车票就是合同,是一个契约。临时更换车型把我的席位取消掉了,相当于铁路方面单方面撕毁合同。可以说,这种行为类似于飞机航班的降舱。但飞机延误或更换机型,至少会告知乘客。换句话说,这也不是退一二等舱差价的问题,我们就是要讨个说法。”
退差价可以 车票要收走只给出证明
列车依然在向南飞驰,转眼就快到南京。有24位乘客即将在南京南站下车,眼看协商无法取得两全的结果,乘客们无奈答应先到火车站退差价。在列车长的联系之下,沿途火车站派出工作人员将这些降等座位的乘客接下车,随后在售票窗口办理了退款。一些需要换成其他高铁的乘客,也因此耽误了行程不得不改签更晚的车次。
沈先生就是这24位在南京南站下车的乘客之一。他表示,退差价的时候,原先的一等座车票被铁路部门收走了,随后给了他们一张二等座车票的退票证明。“我还好,公司承认这张退票证明,给我报销了路费。但我依然认为铁路部门应该事先通知我们一下,毕竟京沪间高铁车次这么多,你这趟车调整车型,我可以改签下一班车啊,干嘛非得挤在二等车厢里呢?”
而其他乘客就没有这么幸运了。到上海虹桥站下车的帅先生就因为公司不承认这张退票证明是有效票据,这次出差的差旅费到现在也没有报销,“我们公司只承认火车票,看样子这五百多块钱只能我自己贴了。”帅先生无奈的自嘲了一句。
偶发性问题?经常性情况?
负责G13次高铁运营的北京铁路局新闻科孙科长向人民网记者透露,乘客所说的一等座车被取消确有其事。“根据列车保养的要求,有些动车车辆需要更换维修。当天G13次高铁使用的就是备用车体。用商务座车厢代替了一等座车厢,定员就不一样了。”石女士、帅先生、沈先生等受影响的乘客,所购买的就是这一节变动车体的车票。
“一般这种情况发生之后,我们会采取这样的解决方法。首先车站会广播公告,需要退票改签的乘客可以退票改签。”不过孙科长也承认,有些乘客检票上车时候时间比较紧张,没有听到车站广播。“如果这些受影响乘客上车了,那列车工作人员会尽量为他们调整安排座位。如果一等座被调整成了二等座,那就需要列车员给开一个客运记录,下车之后可以到窗口办理退补差价。随后车站会给开一张报销证明。”至于是否能给受影响乘客发短信通知,孙科长表示:“咱还不具备这样的条件。也希望大家谅解,毕竟这也是偶发性情况。”
这种买票后“座位消失”的情况,是偶发情况吗?石女士还向记者透露了她与列车工作人员交涉的一个细节。G13次高铁上的乘警在交涉现场维持秩序。这位乘警态度挺好,与石女士闲聊时说:“你们这才碰到一次,我都碰到好几次了。”
事实上,据了解这种买了票却发现没有对应座位的情况,早在中国高铁刚运行不久就开始出现。2011年9月,北京南开往杭州的G37次高铁,商务座位和部分一等座位“不存在了”,引发许多乘客不满。同年8月18日的G7361次沪杭高铁,同样出现类似问题,乘客找不到座位发生激烈争执。2014年2月,有乘客购买武广高铁G94次高铁票,上车之后却被安排到了餐车就座,依然引发争执。如此种种,可谓并非偶发。
上海铁路局一位工作人员也向记者表示,车型调整带来的麻烦是大家都不愿意看到的,乘客受罪,列车工作人员受埋怨,车站也增加了许多工作量。但车辆发生状况其实是属于“不可抗力”,铁路部门按照规定,确实需要把原车票收走才能退还差价给乘客,同时会出具退票证明,这也完全合乎规定。
G13次列车的终点站上海虹桥站的管理人员私下向记者表示:“退差价之后出具的证明有手写的,看上去可能是‘屌丝’了一些,但它的法律效力是没问题的。”
“具合法有效的新车票是铁路部门的合同义务”
虽然铁路部门强调这是一次偶发事件,同时也认为只要给受影响乘客退差价,然后开具客运记录和报销证明就可以了。但石女士、帅先生等乘客却表示,他们为了这件事和铁路部门打交道额外花了无数精力,而且这样的报销证明单位并不认可。为此蒙受的损失,目前来看还是只能打碎牙往肚里咽,自己承担。他们认为,购买车票相当于乘客与铁路部门签订的合同,这个契约是有法律效力的。铁路部门擅自更换车型,相当于把单方面改变合同内容,造成的损失一切都应由铁路部门承担,甚至应该“退一赔三”。
对此,法律界人士也给出了自己的看法。长安律师事务所罗笙铭律师认为:“《铁路法》第二十七条规定,国家铁路、地方铁路和专用铁路印制使用的旅客、货物运输票证,禁止伪造和变造。禁止倒卖旅客车票和其他铁路运输票证。《铁路法》第十一条同时规定,铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。”罗律师甚至表示,“像本事件中列车员手写车票,我个人认为是一种伪造和变造运输票证的行为。退一万步讲,这也是铁路部门的一种违约行为。因为车票是合同或者合同的组成部分,里面载明的车次、日期和座位是铁路运输企业应当要履行的义务。根据合同法的规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。如果改变车辆后退差价,造成乘客无法报销,出具合法有效的新车票也是铁路部门的合同义务。否则,受影响的乘客向法院起诉。”
