通报会现场。广西新闻网记者 韩倩摄
广西新闻网南宁7月17日讯(记者韩倩 实习生黄圆圆)7月17日上午,广西消费者权益保护委员会(以下简称:广西消委会)召开“关于2014年消费体察工作的情况通报”会,针对消费群体大、投诉率较高,与人民群众日常生活密切的金融服务、美容美体服务、汽修及零配件服务3个行业开展的消费体察活动情况做了说明。
金融服务业
投诉:去银行办个业务要等1个多小时 投诉电话为自动应答
广西消委会秘书长叶桂明在通报会上说:在本次体察的13个银行网点中,消费者在办理业务的过程中等待办理业务的时间太长,消费者非常不满意。最短等待时间仅有三分钟,最长等待时间则长达一个小时以上。设立在商业区、人流密集的银行网点办理业务普遍需要等待较长时间。部分银行网点在营业时间办理业务的窗口没有全部开放,或业务人员处理其他事务,导致消费者等待时间太长。
同时,银行网点的收费项目公示栏不规范。尽管体察的各个银行对于业务收费价格都能通过张贴价格目录、文件夹、液晶屏滚动播放等方式,消费者可以查到,但是有近一半的银行收费价格表的公示位置不明显,位置较高,字体太小,视力不好的消费者或老年消费者无法清晰阅读;服务监督电话不能直接投诉到主管部门,多数银行的服务监督电话均为银行的客服热线,通过电话咨询投诉均为自动应答,转人工服务环节较多、程序烦琐。仅有3个银行网点同时标明了本地投诉电话。各银行网点均没有张贴消费者维权制度、程序、回复时限等公示牌。体察人员前往的各银行网点都设置了客户意见反映簿,对客户记载在反映簿的意见进行回复的有11个营业厅,另有2个营业厅的意见反馈栏为空白,反映出对于消费者投诉的重视程度不够。
在本次体察过程中,体察人员还发现银行网点存在剥夺消费者的知情权和监督权。体察人员到工商银行南宁桂春路支行进行体察时,询问该行负责人“有几个窗口办业务”等几个问题时,该负责人说:“没有上级的同意,我不会回答你的任何问题。”当体察人员亮出自治区人大代表证给该负责人看后,仍然不回答体察人员所提的一般性问题。
整改建议:增开服务窗口 把群众监督权落到实处
建议各银行网点增开服务窗口,提高员工的业务素质,加快办理业务速度,减少消费者等侯时间,提高消费者的满意率;加强信息公示栏建设,做到位置醒目可见,字体大小适中,方便消费者查询,把消费者的知情权和监督权落到实处;重视消费者的咨询和投诉,把咨询、投诉的制度、程序、负责人、联系电话上墙公示,以便消费者咨询和投诉。
美容美体服务业
投诉:不开发票不签协议 部分美容师没有健康证
叶桂明说:在体察过程中,体察人员发现,许多美容服务员没有健康证上岗。在所体察的7家美容美体店里店主都说为上岗人员办理了健康证,但实际还有部分上岗人员没有办理健康证。
同时,体察人员还发现,在美容美体店内办理预付款消费时不开发票、不签订服务协议。在体察的7家美容美体店中,只有一家开具了消费发票,7家均没有与消费者就服务的项目。而且,店内使用的部分美容美体产品没有保障。店内使用的产品均为生产企业直接销售给美容美体店,在市场上没有销售这些产品,使得质量无法比较、价格无从选择。有的企业提供的产品在包装盒上没有标注生产企业、地址、联系电话、成分含量等。一旦发生纠纷,消费者想要维权时候就会非常被动。
整改建议:加强行业规范 各种证照要公示
体察人员建议该行业需要加强行业规范,证照齐全,营业执照、上岗人员的资格证、健康证在店内公示,接受监督部门和消费者的监督;办理预付款消费时,开具本店消费发票,签订服务协议或合同,把服务项目,使用的产品、期限、价格、违约责任、退款条件等主要内容列入协议或合同,做到公平;加强诚信经营教育,规范服务项目,使用合格产品,价格合理,不设置消费陷阱欺诈消费者。
汽车修理及零配件销售服务业
投诉:乱开多余的保养项目 4S店标价远超普通店
在本次体察过程中,体察人员在一个4S店要求进行常规保养,接待员在项目中列入“发动机深度清洁”,再告知车主这是根据车况的建议。体察人员在一家国产品牌的4S店例行常规保养。这辆车是2012年底购买的新车,可以享受免费保养4次,每次大约三百多元,当第五次是自费保养时,项目单开出了658元的收费项目,比免费保养多了一倍的费用。据专家指出,火花塞总成、节流阀清洗、高效喷油嘴免拆清洗三项是没有必要进行保养的,如果减去这三项317元,正常例行保养的费用是341元。
在体察过程中,体察人员还了解到4S店的零配件价格普遍高于一般修理店的价格。有一家4S店销售的蓄电池价格为630元,汽配城其他品牌同型号的蓄电池价格380元,差价近1倍。4S店方解释,与汽配城产品质量不同,在4S店内保证是正货,但价差仍然太大。
整改建议:以厂家维修保养项目为准 不得随意加价
严格按照生产厂家的维修和保养项目,价格要求进行维修保养,不加大和随意增加项目欺骗消费者;按照服务规范规定,尊重消费者,赢得消费者;做到货真价实,不随意加价,提高维修和保养成本。同时,广西消委会的体察人员还建议消费者可以选择信誉好的正规汽修企业,不要为“贪小便宜”而前往没有保障的地方消费;同时要仔细阅读汽车使用说明书,多了解相关知识和不同企业的报价,做到消费前“心中有数”,在维修车辆、更换零配件时要做好监督,不要有偷懒的心理,避免不诚信的经营者有机可乘。(韩倩 黄圆圆)
