江苏南京市地方标准《12365举报申(投)诉处置操作指南》(DB3201/T 231-2014)(以下简称《指南》)7月14日起正式实施。《指南》由南京市质监局12365举报投诉中心主导制定。《指南》从规范举报、申诉、投诉的概念入手，分类规范举报、申诉、投诉处置流程，全面统一文书格式，建立了有效处置举报、申诉、投诉的3大模型，并将现行法律规章的有关要求和依法行政理念融入其中，形成了举报申(投)诉处置的安全模式。
据了解，南京12365举报投诉中心自2007年组建，归口管理市长信箱、局长信箱、市政府12345、市政府122等13个渠道来源的投诉、举报、申诉、咨询等社会公众诉求。该中心成立以来共登记处理社会诉求65496件，其中投诉举报、产品质量申诉6543件，总体受理量约占全省12365总受量的1/3，在江苏省13个地市12365热线中居于首位。2011年起，南京市质监局民生诉求工作连续3年被南京市委、市政府表彰为市12345政府服务呼叫热线群众诉求办理工作先进单位，2013年在江苏省质监系统举报投诉工作绩效首次考核中位居第一。
南京市质监局12365举报投诉中心在举报申(投)诉的规范处置上积累了大量的一线案例和丰富经验，为制定标准提供了可靠的实践基础。根据消费者投诉比较集中的单位和问题，南京12365先后约谈了中石油、中石化、卫岗、肯德基、麦当劳、新百、雪花啤酒、雨润、克丽丝汀等15家大中型企业，采取与企业负责人直接沟通的方式，通报消费者阶段性投诉的集中性问题，帮助企业分析原因，督促企业整改，落实产品质量主体责任，要求企业认真对待每一件投诉，用规范和诚信赢得消费者的认可。其中雪花啤酒为了解决多次投诉中提到的质量问题，2012年投入1780万元改造升级设备，取得了较好的效果，为快速有效解决消费投诉开辟了绿色通道。
南京市质监局还根据12365对投诉热点问题进行归纳和分析，将历年举报投诉集中的食品企业纳入食品专项监督抽检计划；针对突出的集贸市场鬼秤问题开展为期3年的集贸市场计量专项整治，推进源头管理。
在南京市质监局，“举报投诉工单就是局党组的指令”，该局从机构建设、制度完善、数据分析、品牌宣传和标准制定5个方面推进举报投诉工作，同时在社区街道设立39个12365质量维权站，形成了纵向到底、横向到边、覆盖城乡、纵横联动的12365举报投诉网络。
南京市质监局应急管理办公室主任许金云告诉记者，制定《指南》标准化文本有4大好处：有助于加强作业指导，提高举报投诉工作人员业务素质和法治意识，加快举报投诉工作人员调整的培训速度；有助于整体规范提高，全面落实各项政策法规关于举报投诉工作的要求，防范举报投诉工作人员因超时、违规等行为带来的职业风险；有助于提高举报投诉的总体处理速度和处理质量，提高全系统举报投诉工作效能；对于社会公众来说，其诉求可以得到质监部门依法规范的处置，充分保障社会公众的合法权益，维护市场经济秩序。
“有了工作标准后，我们将不断努力，始终秉承‘服务有起点，满意无终点’的工作理念，继续推进12365工作，更好地服务社会、企业和消费者。”许金云如是说。
□ 本报记者 蔡美萍
（责任编辑：宋雅静）
