南宁95598热线24小时在岗 从派工到修复仅19分钟

　　南宁市金象三区一市民家里停电拨打“95598”

　　从派工到修复只用了19分钟

　　10月5日上午，家住南宁市良庆区金象三区的市民梁女士家突然停电了，随即致电“95598”供电热线反映。抢修工人到场后发现，停电是因梁女士家的空气开关被烧所致，并用随身携带的开关当场更换修复。此次故障保修，从梁女士拨打热线电话到工人上门修复，一共才用了19分钟。“95598”国庆期间有多少话务员在坚守岗位？他们又是如何处理各类来电的？带着这些疑问，10月5日下午，记者走进南宁供电局客服中心。

　　热线班副班长王缉芬告诉记者，每位话务员从接听市民来电开始，每一步流程都有电脑自动记录，并且签发派工单后，工人上门处理也有远程监控，能够有效保证问题及时得到解决。

　　据介绍，国庆长假这几天，市民大部分来电是咨询如何交电费的。原来，由于国庆节放假，南宁市供电局所属营业厅停业3天，一些预付费用户因为没有及时交纳电费，就不知道该怎么办了，于是纷纷致电“95598”咨询。

　　王缉芬说，其实为了方便市民交电费，供电部门设置了多种渠道，如通过微信、支付宝、网银、淘宝等平台交费。“一些客户从来没试过这些新的交费途径，需要话务员耐心教授和引导，这样一来，一次电话就要接听10多分钟甚至更久”。

　　据热线班统计，仅10月1日至5日，话务员已帮助客户网上交费747起，查询电费721起。查询停电信息484起。“话务员的接听工作枯燥而烦琐，没有足够的耐心是不能胜任的”。

　　在热线班话务大厅旁，有一间布置温馨的“解压室”。“几乎每位话务员每天都会被客户辱骂。”王缉芬说，一旦有客户被停电，往往不分青红皂白，一接通电话就向话务员发泄不满。对此，客服中心要求话务员必须冷静，不允许主动挂断电话，更不允许和客户对骂。有的话务员被骂后，委屈得直掉眼泪。

　　为了缓解话务员的情绪，客服中心特意设置了这间解压室，话务员在情绪不佳时，可以暂时通过上网、听音乐等方式，转移注意力。

　　国庆长假一来，热线班每天24小时安排人工进行接听，上午9时至下午4时，有8名话务员值守，从下午4时到夜晚11时增加至10人。即使是深夜11时至次日上午9时，也至少有6名话务员坚守在岗位上。

　　据统计，从10月1日起至5日，热线班共接到来电7130次，提供各种信息、咨询767起，安排故障报修321件。