去年消费者投诉增幅创5年新高

2015年03月13日 21:12   来源:北京晚报    

  工商总局近日披露,去年全国工商机关受理消费者投诉116万多件,同比增长14.3%,投诉量及增幅均居五年来最高。并且,在日常生活中,消费者遇到的虚假违法广告形形色色、无处不在。残次服装“提价打折”、仿版山寨名包、琳琅满目的水货手机、劣质家居用品……网购假劣货打而不绝、禁而不止。消费者的权益谁来保障、如何保障?专家们呼吁,要完善法律法规,打出“组合拳”:提高罚金、创新监管、完善全社会的信用体系。

  问题盘点

  虚假广告就充斥在你身边

  广告不是影视剧,也不是讲故事。广告对市场竞争、百姓消费行为等都具有一定的引导作用。因此,广告必须真实、客观。但是,在日常生活中,虚假违法广告却屡打不绝,屡禁不止,日前被处以“史上最大罚单”的佳洁士就是一个典型。有媒体曝光,佳洁士被处罚多日了,但虚假广告目前仍在多家视频网站出现。

  虚假广告有3招 你是否“栽”进去了?

  今年1月国家工商总局公布,去年共查处虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件2.67万件。近5年虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件量在总量中占比逐步上升,医药保健、食品酒类、化妆美容、教育培训、房产销售、旅游服务和金融服务等都是广告监督执法的重点领域。

  广告造假3大手法

  1.明星+PS,为日化美容产品造“效果”。一位业内人士介绍,在日化洗涤领域,将PS等特效技术应用于广告标的物,通过所谓对比试验误导消费者的现象很常见。这类广告常常借人气高的明星代言,此次台湾明星小S(徐熙娣)代言的佳洁士就因此被罚款603万元。

  2.“患者”现身,为食品保健品编“故事”。在不少保健食品广告中,所谓“专家”、“患者”以现身说法方式诱导消费者的行为不在少数。通常手法是夸大保健食品的功效,或用食品冒充保健食品。如大溪地诺丽系列果汁在其互联网站上宣称可治疗癌症、风湿、糖尿病等25种症疾,被工商部门依法处罚款191.5万元。

  3.傍“名医”推荐医疗服务。不少民营医院和假药网站都在自己网站上,故意“傍上”名医或名医院为其站台。例如上海华美医疗美容医院,就擅自在其首页网址下设二级域名网站页面上,发布含有“第九人民医院指定单位”等内容,还通过百度推广设置了“九院”等关键词,被监管部门责令停止发布。

  跟监管“躲猫猫”3个招数

  1.藏身二维码。据监管人员对记者介绍,随着技术的更新,不少虚假广告将自己隐藏于二维码等移动新媒体中,在网站、广告标识牌等载体上发布。如通过手机扫描上海西郊骨科医院的二维码链接网站广告,其宣称“上海西郊骨科医院是一所集临床、教学、医疗、预防、保健、康复、科研为一体的现代化医院”等虚假内容,最终被上海工商部门依法处罚款13万元。

  2.化身“讲座”。现在打开电视,有很多健康养生节目,以新闻报道、讲座、讲坛等形式,主持人和专家、名医介绍“神药”疗效,具有很大的欺骗性。

  3.变身“洋机构”。记者在采访中发现,很多机构利用生造一个“洋身份”骗取消费者的信任。如曾有美国花旗制药集团,号称与美国“花旗银行”同属花旗集团,谎称成立于1832年,聘请外国留学生假装美国“高管”,PS捐助希望小学等各种图片,将一盒60元的保健品甚至食品卖价近千元,最终被处以数百万元罚款。

  网购假劣货占4成 打不绝禁不止?

  随着网购规模不断扩大,电商的虚拟性、广域性以及竞价功能等优势,使假劣货的流通速度更快、体量更大,对监管水平也提出了更高要求。商务部、质检总局、工商总局等部门曾多次出台规定及管理办法,旨在整治网购平台假劣行为,但网购假劣货仍然打而不绝、禁而不止。

  工商总局新近公布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示,正品率仅58.7%;质检总局主管的中国质量万里行投诉部数据统计也显示,2014年网络购物投诉46882件,投诉量是2013年的近3.6倍。

  记者调研了解到,目前涉及电子商务管理的有商务、公安、质检、工商、银行、海关、农业、邮政等部门,但信息共享机制和部际协调尚未建立,电商监管没有形成合力。众所周知,电商平台上的商家和买家数量巨大,且具有多元、多维、多变等互联网特性。销售额多少、退货率多少,只有电商平台自己公布,几乎没有一个监管部门能说清楚,单靠行政力量显然“鞭长莫及”,政府的技术手段和监管力度都显得滞后。

  针对电商平台配合打假除劣的责任边界,虽然多部门从多方面都作出了规定,但相应的处罚措施却模糊不清,电商平台的责任边界仍属“灰色空间”,电商执行动力明显不足。

  从国家工商总局日前发布的网络交易平台经营风险警示可看出,目前部分网络交易平台内仍存在网店准入把关不严、商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存有缺陷等问题。

  专家出招

  打出“组合拳” 提高罚金创新监管

  专家指出,杜绝虚假广告屡打不绝,屡禁不止的现象,首先要完善法律法规加大行政处罚力度。

  上海师范大学人文与传播学院副院长金定海说,“未来还需加大执法力度”,要罚得违法者倾家荡产,法律才具有震慑力。

  其次互联网时代还需要创新监管方式。应完善“黑名单”制度,建立全国联动的执法和惩戒制度,让这些商户的不良信息上网,让“黑名单”企业晒在阳光下。

  专家认为,增强企业的信用自律意识,完善全社会的信用体系,是解决假冒伪劣、虚假宣传等不诚信行为的治本之策。

  电商立法正积极推进,网购市场秩序亟待重塑。即将于今年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》也特别提到,网购7天无理由退货是保护消费者基本权益,故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元处罚,这是对商家法律责任的首次明确,也将对假劣货起到一定警示效应。

  据新华社 谭谟晓 董峻 周琳 冯璐

  新华社供图

(责任编辑:宋雅静)

精彩图片