去年北京消费者投诉总量近8万件 网购纠纷占六成

　　随着消费者维权意识的提高，北京相关部门受理的消费者投诉量也呈上升趋势。北京市工商局10日公布的数据显示，2014年，消费者投诉总量接近8万件，比2013年增长33.5%，尤其是互联网消费投诉同比增幅较快，成为投诉的“重灾区”。

　　北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”2014年度共受理消费者投诉79694件，比2013年同期增长了33.5%，办结率97.1%，调解成功率75.5%，为消费者挽回经济损失3584.31万元。

　　商品类投诉家用电器高居榜首

　　在全年消费者投诉案件中，接收商品类投诉16,860件，同比增长14.1%，占投诉总量的21.2%，商品类居前五位的依次是家用电子电器、日用百货、家用机械、食品、房屋及装修建材。

　　其中家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首，占投诉总量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手机通讯类产品、空调类产品、计算机及耗材等配套设备，涉及问题以商品无法正常启动、黑屏、花屏、无法正常通信等质量问题；及未按购买的型号、品牌提供商品等合同问题。

　　服务类投诉互联网消费位居第一

　　接收服务类投诉62,834件，同比增长39.9%，占投诉总量的78.8%，其中电信服务类投诉数量增幅最高，为457.1%；销售服务类投诉数量最多，共47,952件，占服务类投诉的76.3%，占投诉总量的60.2%，是全市投诉问题比较集中的行业。其中，2014年涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占全市投诉重量的比重59.97%。

　　网络零售中主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。其中，网上预订服务的投诉3446件，同比增幅112.2%，增幅最明显，主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票，不履行改签退票等承诺，网站失误将消费者的信息填错导致不能登机，航班取消拖延退款，擅自取消消费者团购的景点门票订单，更改门票使用时间等。

　　挽回经济损失有较大幅度增长

　　2014年，12315中心共登记消费者投诉79694件，与上年相比增长33.5%，为消费者挽回经济损失3584.31万元，与上年相比增加1032.44万元，增幅达40.46%。

　　北京工商部门表示，投诉总量上升说明12315中心提升工作效能的各项举措效果初显。同时，也说明工商部门投诉方式的知晓度在不断提升，遇到消费者纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强。今后，北京工商部门在继续加大流通领域商品质量监测和服务领域消费维权工作的同时，将会继续加大合同、售后服务方面的监管力度。

　　作者：杜燕