京津冀旅游消费体验调查报告9月21日在京发布。调查显示：60%的体验线路仍存在强制消费现象。例如，河北省“草原天路”和天津“盘山”，若不自费参加，根本无法跟上团队行程，而这些强制自费参加项目大多无法开具发票或收据，为后期维权取证带来困难和障碍。调查结果还指出，北京一日游问题仍待进一步规范，旅行社擅自倒客、导游谩骂游客、强制收取自费项目费用等问题尤为突出。
旅游合同签约率不足六成
据北京市消协有关负责人介绍，为保护消费者合法权益，发挥三地消协维权协调联动机制作用，依法履职，京津冀三地消协共同组织实施了此次旅游消费体验式调查。本次调查于2016年7月份开始，9月份结束，历时3个月。调查共设立了57个调查组，收集了57个有效线路样本，100名调查员参加。
此次调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。其中，“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象；“退团体验”包括“在线旅游平台”和“旅行社”两类调查对象。
调查结果显示，旅行社是消费者体验相对最差的环节，也是问题的集中点，由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单，因此也暴露出在线旅游平台在内部管理上还存在诸多问题，有待改进完善。
经统计，本次全程体验调查中，旅游合同的签约率偏低，在线旅游平台和旅行社均为57.14%。由于行程单或网站旅游信息内容比较单一，缺乏对双方权责力方面的约束性条款，因此在旅游途中遇到纠纷时，游客难以保障自己的合法权益。
北京一日游“不缴费就不让跟团”
本次体验式调查显示，60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为隐性强制消费；旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象突出，安全性和服务质量较差；随意转团现象比较普遍，组团社与地接社之间衔接问题较多；部分旅行社官网信息化水平较低，服务人员职业素质较低；行程中投诉后问题解决不到位。
调查发现，合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如，合同或行程单中如河北省“草原天路”和天津“盘山”，若不自费参加，根本无法跟上团队行程。而这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权取证带来困难和障碍。
调查报告指出，北京一日游问题仍待进一步规范。本次体验式调查中，共有两条线路调查对象为北京一日游，结果都发现存在问题，其中包括：旅行社擅自倒客、调整旅游路线，压缩景点游览时间和约定的景点，不提供约定好的午餐，不提供旅游合同和发票，收据也不开具；导游谩骂游客，不提供出示导游证件，对待游客态度恶劣；强制收取自费项目，不缴费就不让跟团，对投诉置之不理。
3平台退团“违约金随意”被点名
针对在线旅游平台方面存在的问题，调查报告认为，虽然与旅行社相比，在线旅游平台的得分虽然相对较高，但在信息发布方面仍然存在不少问题，比如在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊，在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范，信息透明度和一致性较差，从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。
退团体验也是此次调查的重点之一，调查发现：旅游合同签约率较低，在线旅游平台和旅行社均为57.14%，游客合法权益无法获得有效保障；旅游合同签订前后违约金不一致，规范性较差，比如，本次调查中，途牛旅游网与游客签订了合同，但是在签订前后违约金条款内容不一致，虽然在签订后违约金赔偿比例有所降低，不过这种合同签订前后关键信息不一致现象，体现了该在线旅游平台的合同规范管理意识淡薄。
调查还发现，部分退团违约金不符合国家法律法规要求、随意性比较强。本次退团体验中，涉及到违约金条款，在7个在线旅游平台中，要么仅提供了违约责任提示，但并未明确说明是哪一方，信息模糊；要么存在不同程度的违约金双方比例不合理现象。
根据本次退团体验实际结果，驴妈妈旅游网、去哪儿网、阿里旅行网没有收取违约金，退还了全部旅游费用；春秋旅游网扣除了60元旅游大巴座位费，给出了损失证据，因此，这4个在线旅游平台表现相对符合法律规范。
此外，携程旅游网虽然最终违约金比例为27.54%，但该标准是经过多次沟通的结果，随意性比较强，途牛旅游网、芒果网则是扣除了60%的违约金。调查报告认为，这3个在线旅游平台没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据，表现与相关法律规范不符，亟待改进。
（责任编辑：秦宇雯）
