不久前的一天，62岁的杨益群拎着一壶浓茶，9时30分就来到出入境管理局申理护照:“女儿和朋友都告诉我，办证的人很多，排的队很长，你要有准备！”然而，只等了不到1小时，他就完成了证件受理，速度之快“出乎意料”。出入境管理局民警在深入走访群众过程中，听到最多的声音是“排队时间能不能短一点”、“能不能让办证者少跑冤枉路”。面对群众提升服务效能的期望，上海出入境管理部门下放权限、创新方法，减少了市民等候奔波的烦恼。
走进民生路1500号出入境证件办理大厅，一张高约2米的“办证指南”以图表方式解读办证流程，让人一目了然。图表旁是咨询中心，相关业务随时能得到解答。在护照申领区，民警侯晓文一手接过办证人员递上的材料，手指一搓就把材料分开，另一只手熟练地飞舞在电脑键盘上，眼睛则在材料与电脑资料信息之间来回，同时还得听取申领人的询问并及时解答——这样手、眼、口、耳高度协调的工作，完成一个人的材料申领只用了10秒钟。
数据显示，去年，上海出入境办证总量已高达320万证次。今年7月，公安部扩大异地办证范围，非沪籍人员可在沪申领护照。上海符合条件的人员由原先的160万人激增到650万人。而每年暑假又是出入境办证高峰，仅7月，中国公民办证量就超过30万证次，同比上升30％。激增的办证量，让民警连喝水时间都没有。民警受理速度几乎已达“秒速”，如何还能再提效？民警在各个窗口现场体验、模拟，发现从叫号等候时间里还能“挖潜”。目前，各窗口都采用电脑叫号模式。一层楼面十几个窗口，有时群众等候的区域与受理窗口之间要斜穿整个大厅。为此，出入境管理部门在高峰时段借鉴机场做法，采取“蓄池式叫号”，一次集合50名办证者在受理窗口前排队等候，保安现场维持秩序，在高峰时段能省下半小时以上。
出入境管理部门还通过网络、微博进行“流量提示”，分流办证人群。在出入境管理局的微博上，每周公布上周办证人数最多的时间段，让群众提前选择“错峰”。出入境管理部门还将推出互动性网络预约制度，今后市民在网上预约办理业务时，将能看到全市20个办证窗口的实际人流量，方便市民自行选择；一旦部分窗口出现高峰，再预约人群将被建议分配到其他就近窗口办理。此外，各出入境窗口外还将设ATM机一样的自助受理窗口，有望24小时受理证件申领。
“让群众减少奔波，必须下放权限。”目前，全市公安各分县局已全部设出入境办证大厅，均可跨区域受理，这意味着市民可在家门口就近办理。今年7月，公安部扩大异地办证范围，8月1日出入境管理部门就把这项权力下放到区县出入境窗口。为让新政尽快“落地”，出入境管理部门专门制作“微教学”视频，让全市出入境民警接受远程培训，缩短熟悉业务的时间。
尽管按相关规定，出入境办证可以有3‰的“容错率”，但对办证群众来说，却是100％的麻烦。为规范服务流程，全市所有出入境窗口已安装监控探头，进行实时监督。出入境管理部门还在每一层大厅设特殊服务窗口，每天都有业务部门负责人“坐镇”，一旦遇到棘手问题，马上后台协调，制定解决方案，减少当事人的麻烦。
（责任编辑：宋雅静）
