南京政务服务中心内办事的市民不少。顾元森 摄
11月8日上午10点多，50多岁的孙阿姨站在南京政务服务中心大厅的复印处，身前是八九个等候复印的办事市民。“有了这个政务大厅，办事不用跑来跑去了，还真方便。”孙阿姨说，“就是有一条，这么大的政务大厅只有一台复印机，要排一二十分钟的队。”
日前，中央发文要求整治“门难进、脸难看、事难办”等“四风”问题，对普通市民而言，“满意度”往往就体现在一些细枝末节的感受中。那么，南京各部门及单位服务窗口办事效率如何？现代快报记者分头进行了探访调查，随机跟访20名办事居民后发现，有17名市民对窗口服务比较满意，但有3名市民办事不太顺利。
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窗口服务总体尚好
质监、税务窗口10分钟内办好
11月8日上午10点多，在南京市政务服务中心大厅，上百个服务窗口上方悬挂着电子显示屏，上面分别列出工商局、质监局、地税局等单位名称，总体秩序较好。
市民吴小姐手里拿着一个文件袋，一脸轻松地离开国税局办事窗口。“我是办理税务登记证的，办事过程挺快的，只花了几分钟时间。”她告诉记者，窗口人员对业务很熟悉，办事效率也不错，“本来以为至少要花半小时，但从取号、排队到办完事，只用了10分钟不到。”
朱先生是到质监局窗口办理公司组织机构代码证业务，从排队到办完事，也只花了不到10分钟。
在工商局的一个办事窗口，陈女士为单位办理股东变更手续，但因为她的疏忽，材料没有带全。工作人员向她交代了注意事项后，主动撕下一张纸条，写下自己的手机号，交到陈女士手中，告诉她：“下次你来的时候，如果我在，你就找我。如果我不值班，你可以找值班人员办理，有什么问题，可以打我电话。”陈女士接下纸条，道谢后离开。
人社、公安窗口办事总体顺利
11月8日上午，现代快报记者在水西门大街南京市人社局办事大厅看到，来这里办事的人相当多，大厅采取拿号措施，看起来秩序比较好。
“东二楼”是社会保险综合服务窗口，现场的窗口人员有20名左右。南京港务三公司的工作人员在办理本企业退休人员手续，她表示：“服务挺顺畅的，效率也很高。”记者看到，从递交材料到审核，总共花了10多分钟。
市民黄女士家住鼓楼区水关桥附近，11月6日下午，黄女士钱包被盗了，需补办身份证。8日上午，她来到鼓楼公安分局行政服务中心。取号、等待、填表、交费、照相……一套流程十分顺利，就是采集指纹时，因为她手指磨损厉害，耽误了点时间。但民警相当有耐心，直至采集完毕。随后，民警给她一张单子，说30天后到当地派出所领身份证即可。“很好，很满意。”黄女士算了算，前后大约一刻钟。
当天上午，许先生帮远在大连的同事办理户口迁移，由于材料准备很全，在服务中心，他复印一下自己及其同事的身份证后，经审核，顺利办好了同事的迁移证，整个过程不足10分钟。“情况比我预料的要好，挺顺利的。”
随机调查20名办事市民，17人表示满意
当天，现代快报记者在南京市政务服务中心、人社局办事大厅、鼓楼公安分局行政服务中心，随机跟访调查了20名办事市民。其中17名市民表示办事过程挺顺利，等待的时间也不算长。武先生到南京市政务服务中心工商局办事窗口，只花了两分多钟，便办好了企业注销登记通知。
不过，在办事市民中，也有3名市民抱怨办事不顺利，原因各不相同。
各办事窗口有不足
偌大的大厅，只有一台复印机
11月8日，50多岁的孙女士带着厚厚一沓材料，到南京市政务服务中心国土局窗口办理土地证，各种材料都带全了，但忘了复印房屋买卖契约。她来到大厅大门附近的复印处，前面排着八九个人，她等了将近20分钟才轮到自己复印。“这么多人来办事，只有一台复印机，有点太少了。”孙女士说，如果再增加一两台复印机就更好了。
希望窗口能够充分开放
昨天中午11点多，市民于先生坐在政务中心的椅子上。“我已经等了近半小时了，下一个轮到我。”他说自己是一家加工企业的员工，因为公司新成立不久，很多事项要来办理，等待的时间有长有短，长的时候能等半个多小时，短的时候等上几分钟就可以办理。于先生说：“这个大厅各部门的窗口都不少，但有时候会碰上个别窗口不开，我希望办事机关尽量让我们等的时候短一点。”
排队人太多，有老人大厅里跑了三四趟
在南京人社局办事大厅，记者看到，医保服务窗口，两个“零星报销”的柜台前各排了十来个人，而且始终不断有人加入队伍来。在西一楼的工伤保险办理窗口，排队的现象也很严重。在工伤保险审核这一项，拿号的有近40个人，门口的长椅上坐满了人。
在东二楼和西二楼之间设立了一处“问询处”，问路的也很多。记者碰到两位老人在抱怨，称自己在大厅里来回折腾三四趟了。原来，八旬的谭老先生和老伴来咨询医保自费的事情，因为谭老有哮喘，今年在医院看病超过了两万元的上限，对于个人要承担多少，医院里钱是怎么算的，老人有点不明白。“来了到西边，叫我们到东边，我们到东边，又叫我们到西边！”这样来回跑了三四趟，真的是找不着方向了。
听到他们诉苦，现场的保安告诉他们，到东边并不是到社保中心，而是在社保中心的东面有个咨询中心。其实路也不远，只有几十米，但要出一道门。
值得一提的是，“跑来跑去”的现象不止这一例。采访中，记者遇到了家住鼓楼区东炮台的一位中年女士就没这么顺利了。为了给侄儿办户口，她已经跑了5趟，各种资料和手续，不是缺这个就是少那个。
部门回应改进窗口服务
政务大厅准备加设复印机，投诉件件有回复
南京市政务服务中心有关人士告诉现代快报记者，对于市民反映的复印资料排长队问题，他们会考虑，下一步他们准备在大厅内加设一台复印机，尽量给办事市民提供方便。
对于有人反映等待时间长的问题，他们会督促相应办事机关增开办事窗口，减少市民等待的时间。另外，市纪委在政务大厅内设有监察投诉室，对于市民的投诉，做到件件有回复。从2011年政务中心启用以来，窗口人员总体服务挺好，整体满意率达99%左右。投诉室也处理过一些办事不力、态度不好的工作人员。
人社局设自助服务区，并将对柜台进行微调
南京一家企业的人事职工表示，希望人社局能加大对企业的法规培训，因为劳动和社保方面的法规每年都在更新，但人社局培训比较少，而且滞后。此外，在社保大厅设置有“意见箱”，有企业人员表示，向这个投诉箱投过材料，但是没有回馈。
南京市人社局行政科科长华铭说，社保大厅的布局其实也是才调整不久，一个月前刚增加了引导牌引导员，并把原来分散的咨询窗口集中在一处，轮流派人值班。另外，设置了较大的一处自助服务区。企业申报养老保险基金可以在网上办，个人查询同样如此。但“零星报销”柜台的问题，有时间性，早晨人特别多，所以办事市民就要等一会。工伤保险更是矛盾非常大的险种。牵涉到很多政策的解释，办起来就更快不了。下一步，他们还会考虑进行柜台的微调等。
鼓楼公安：启用“补充材料通知单”
11月8日下午，听到有市民连跑5次未办好户口的事情后，鼓楼区公安分局人口管理大队的负责人表示，将进一步核实、处理。
这位负责人说，他们在工作中已经意识到，有些办理户口事宜的人，记不清需要哪些材料。所以，他们印制了便民服务卡，摆在服务中心，办事者可根据办事内容取阅。“根据公安部要求，要提供书面清单，一次性告知群众补办事项。我们已经开印‘补充材料通知单’，打算下周使用。”这名负责人说。
专家说法
服务需抓细节
要落实市民批评、监督权
江苏省委党校法政部副教授刘青告诉现代快报记者，目前各级政府力推法治建设，一方面是加强法治，另一方面是建设服务型政府。就政府部门办事窗口来说，以前那种“门难进、脸难看、事难办”的情况的确比较少见了，但仍存在一些问题，如少数窗口人员服务态度有待改进，有的部门未做到一次性告知导致市民“往返跑”等，这说明政府部门的服务离老百姓的要求还有差距。这就需要政府部门在细节方面要改进，服务要更贴心，如在硬件方面要改善，在服务上，对材料未带全的市民要一次性告知。在服务态度、工作作风方面，要改进服务人员的职业精神与业务水平，推进依法行政。这需要一个渐进的过程。
刘青表示，对于政府部门做得不到位、不热心的情况，老百姓要有投诉的渠道，政府部门要充分利用这个渠道。像有些部门开通的投诉电话，设立的投诉箱、监察室，开展的群众评议等方式，都是可行的做法，这些措施应该做好、利用好。
（责任编辑：石兰）
