当湛江市民拨通“12345”市民服务热线,听到电话那头传来一声“您好,很高兴为您服务”的时候,也许这位市民并不知道,电话那头的“接线员”很可能就是某个政府部门的局长。
据了解,为进一步加强“12345”市民服务热线工作力度,切实解决群众最直接、最关心、最现实的问题,从2013年12月19日开始,湛江市安排一批市直有关部门和驻湛有关单位局长、副局长、调研员、副调研员轮流到市民服务热线值班,接听和处理群众来电。据湛江市行政服务中心副主任王文国介绍,局长们的“排班表”已经安排至今年年底。
局长换上“特殊身份”
2013年12月19日,第一批担负起“接线员”责任的是市政府秘书长黄杰、市行政服务中心主任张子英。据了解,“12345”市民服务热线共有20条线路,其中一条由局长们负责接线,市民也并不知道这位“接线员”的特殊身份。
对于“一把手”接线员的表现,市行政服务中心副调研员王文国如此评价:“局长们对政策性的问题掌握得比较清楚,回答和解决市民问题的方法也比较多。”比如,去年12月19日当天,有四中新校区的学生家长反映学校热水不足的问题,张子英接到电话后,认真做好记录,当天下午就转达给了教育部门,并于当晚就顺利解决了用热水难的问题。
据王文国介绍,除了节假日,每天都会有一位政府官员来“12345”市民服务热线体验接线员的工作。局长轮班结束后,将会安排副局长、调研员、副调研员轮流值班。在这里,局长们暂时换上另一种身份,聆听市民们心声,帮助解决各种疑难问题。“局长们多的时候一天能接十几个电话,少的也有四五个。”王文国说,“当场解决不了的问题,可以通知其他部门来办理。”据悉,局长们值班的情况都会做出记录汇总,每星期要向市长汇报一次情况,以起监督作用。
靠近群众“接地气”
局长客串接线员,其意义并不完全局限于解决市民的投诉。“其实,接听和处理‘12345’市民服务热线是领导干部听民声、察民情的重要渠道,也是建设服务型、开放型政府的一项重要举措。”市行政服务中心一位负责人这样说道。
局长当“接线员”这一举措也吸引了不少局长主动来了解。湛江市财政局长林海武还没等到自己轮值,就主动要求星期天值班,想提前过来体验一下“接线员”的工作。王文国告诉笔者,市文广新局、市物价局等部门已经主动过来联系,希望建立对接机制和应急处理预案。王文国表示,“以前市民服务热线的一些工单下发到各部门,有时候就像石沉大海一样得不到回音。现在通过建立良好的对接机制,这种情况将会得到好转。“这是一个服务型政府应该具备的基本能力。”
湛江市委党校副教授张世军认为,局长客串接线员,是领导干部“接地气”的一种表现。“当前,我们提倡党的群众路线,我认为这是对践行群众路线的生动实践。”他说,“12345”市民服务热线平台是政府与市民距离最近的地方,在这里,领导干部能直观地了解到城市发展过程中存在的问题和市民生活中遇到的困难,中间少了层层传递,缩短了政府与群众的距离。”
