市民周女士最近几个月一直有个烦心事。8月初她为客户报团去日本旅游，没想到临行当天才接到旅行社的通知。旅游没去成，讨要赔偿费也费了劲。济南市旅游监察支队工作人员称，今年前三季度光是因退团退费产生的纠纷就有近两成。
凌晨五点接到电话七点就得赶到机场
“交了钱，什么通知都没有，当天早上5点了才打电话，让7点到遥墙机场集合，谁能乐意啊？”说起8月份的这次旅游，市民周女士到现在还是一肚子火。周女士说，当初她在位于和谐广场的某旅行社为客户报了一个去日本旅游的团。原以为旅行社会提前两三天告知行程，没想到到了当天才接到通知。由于时间太仓促，周女士的客户当天没能走成。
周女士说，之后她和旅行社方面进行了沟通，问能不能另外安排个立刻就能走的旅行团。“旅行社说可以，但后来问我能不能让客户先确定好哪天能去。”周女士说，但沟通后，因为种种原因，这次客户又没走成。这次周女士有些忍无可忍了。“我再找客户时，人家说你也别找我了，我也不去了。”周女士说，本来挺好的事儿，最后却惹恼了客户，自己也没法跟领导交代。
到底该赔偿多少钱双方各有各的理儿
旅行没去成，更让周女士窝火的是，在赔偿的问题上双方也没达成一致。周女士说，她和旅行社沟通时，对方承认是他们的工作失误造成的，但在赔偿多少的问题上，双方还是产生了分歧。
周女士说，目前旅行社已经退还了5380元的旅游费用，但只肯赔偿1000多元。对此，该旅行社负责日本旅游的工作人员张伟(化名)做出了解释。
张伟首先承认在这次旅游活动中领队存在工作失误，没有在临行前一天晚上通知到客户。但张伟介绍，当天早上，两个小时的时间是足够客户赶到机场的，而且即便是当天没有成行，此后旅行社也再次安排了其它时间的旅行团。“后来这次是因为客户的原因没走成。”张伟说，因此，最终旅行社决定按照旅游费用的20%赔付违约金。
但周女士觉得并不合理。周女士找出旅游合同，第十七条“出境社的违约责任”中称，“出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。”
此外，“造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”在周女士看来，客户没能成行也是滞留，因此除了退费，旅行社还应赔付30%的违约金和三倍的赔偿金。
但周女士的观点旅行社方面并不认可。“境外滞留才是三倍赔偿，这件事的情况不存在滞留这一说。”张伟说，游客压根儿就没出发，不能算是滞留。双方在赔偿的问题上僵持不下，至今没有解决。
旅游监察人员>>
退团退费成热门投诉，过度维权时有发生
对此，济南市旅游局旅游监察支队工作人员王先生说，目前已收到了周女士的投诉。接下来需要周女士提供一些证明材料，然后由监察支队根据情况进行调解。
王先生说，从今年前三个季度的情况看，因退团退费产生的纠纷比较多，占到总数的17%左右。根据监察支队发布的旅游投诉公告，每个季度都有因团费纠纷或退费比例不合理产生的投诉。
比如今年第二季度，不少游客的投诉事项就集中在韩国发生“中东呼吸综合征”疫情后，游客要求退团但认为旅行社扣除业务损失费的比例不合理。
王先生说，其实在签订了合同的前提下，类似的问题多数不难解决。“一般都是先协商，协商不成按照合同规定来，再不行还可以按照《旅行社服务质量赔偿标准》解决。”王先生说。因此经过协商后，多数类似问题都能得到圆满解决。
但王先生也坦言，此类投诉多发一定程度上也是由于每个人对条款的理解不一样。而过度维权的现象也时有发生。“比如有的游客对旅行社赔付的钱不满意，希望得到更多的赔偿。”王先生解释。
对于周女士现在的情况，王先生表示既然双方私下协商并未达成一致，接下来还是需要在周女士提供相关材料后进行调解。根据合同，如果协商不成，双方可以提交仲裁委员会仲裁或依法向人民法院起诉。 (记者 万兵)
（责任编辑：魏敏）
