奔驰车内异味重、皇冠强排热水器电死人、淘宝平台黑商家行骗……昨日,深圳市消委会发布“2013年深圳市消费维权十大案例”,多家知名商家榜上有名。
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奔驰车内异味重
案例:2013年5月,先后有160多位深圳奔驰车主向市消委会投诉,自2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车,车内异味大,多位车主出现身体不适。部分车主已经提请第三方检测机构对车辆的空气质量进行检测,显示车内甲醛和总挥发性有机物超标,但厂家和经销商未给予满意处理。
处理:经市消委会多次组织奔驰厂商高层、德国技术专家等进行多方调查和调解,奔驰公司表示会处理,但并未彻底解决所有消费者的诉求。
提醒:如果消费者难以举证证明身体所受到的损害与车内空气异味之间存在因果关系,就可以考虑变更为要求鉴定车内座椅的皮革等化学成分是否超标等,从而证明汽车存在产品质量问题,消费者的诉求才能得到法院的支持。
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“宝城”以名校入驻
诱骗买房
案例:仇先生投诉称,深圳市宝城房地产开发有限公司开发的龙岗区金地名峰地产项目一期楼盘开盘销售,以“深圳实验学校入驻”等作为楼盘销售的重点宣传资料及卖点,仇先生购房后发现此地的学校实际上是“龙岗宝龙安置学校”而非“深圳实验学校”,要求对方退还房款。
处理:龙岗区消委会调查后认为案情基本属实,立即约谈希望能当面调解,但被投诉方拒绝,消委会将此案移交行政部门。
提醒:建议在民事方面增加对购房者的司法保护力度,加强行业监管,加大对开发商虚假宣传的查处和打击力度,改事后处罚为事先预防。
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皇冠热水器
漏电致人亡
案例:陈先生在深圳市天源隆商贸有限公司新二店购买一台6升老牌皇冠强排热水器,安装于租住的农民自建房内。使用一段时间后出现了漏电问题,维修后次日,陈先生妻子使用热水器时被电击身亡。
处理:经销商深圳市天源隆商贸有限公司、生产厂家奇田公司、供货商深圳市富荣达兴贸易有限公司先行支付陈先生8万元丧葬费。由于当事双方对鉴定机构的资质有异议,最终消费者选择走司法途径解决后续问题,宝安区人民法院已受理此案。
提醒:带电热水器应使用防火墙或防漏电装置,连接水管应全部或部分使用不导电胶质和塑料管材。确保家庭用电环境安全,检测地线,漏电保护开关是否可靠。
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网售假小米手机索赔难
案例:三名消费者浏览网页时看到抢购小米手机的广告链接,商家称可以货到付款,验货后如果不满意可以不付款。顺丰速运要求必须先付款才能拆包验货,当消费者打开发现是假小米手机时,快递人员已经离开,无法当场退回。消费者与商家联系,商家均拒绝退货。
处理:市消委会与商家联系被挂断电话随即向警方反映。网警侦查发现,实施诈骗的嫌疑人活动地点多在外省,怀疑是打着深圳商家旗号行骗,目前案件在侦查处理中。
提醒:将于2014年3月15日实施的《网络交易管理办法》明确规定网络交易平台经营者对网络商品经营者的身份审查登记义务。另外,《快递服务》国家标准已经规定了收件人有权先验货后签收,对于网购物品,建议坚持验货后签收。
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黑商家借淘宝平台行骗
案例:陈小姐在淘宝网买了一台苹果5S手机,价格1400元,后来收到一台假冒手机。消费者与卖家协商无果,投诉要求退机。
处理:市消委会多次致电这些商家,一些商家接通后直接挂断,一些商家则否认消费者曾在其网店购买手机,而消费者又无法通过快递公司提供商家详细地址,导致该投诉无法处理。
提醒:即使是正规的网购平台,也暗藏有黑商家。在大部分涉嫌欺诈或诈骗的投诉中,商品售价均低于市场价,消费者切不要因贪图便宜而买到假冒伪劣产品。
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玩“QQ三国”无故被封号
案例:2013年,市消委会接到大量消费者投诉,称花时间和金钱玩腾讯“QQ三国”过程中被无故封号。而腾讯公司答复:因商业技术机密,不能对外提供玩家违反游戏规则的具体证明。据统计,2013年全年,消委会受理的网络游戏类投诉5817宗,占互联网类投诉总量近70%,与去年同期相比增长140%。仅腾讯“QQ三国”一款游戏的投诉就达到了4288宗。
处理:在市消委会介入下,腾讯游戏项目组提出了优化方案,起草了完善网络游戏投诉证据信息的函,提请申诉举报中心和消保处在日常登记工作中给予支持。
提醒:消费者应注意详细阅读网络游戏双方权益协议,不使用私服、外挂,以保证游戏的公平性。当消费者发现自己的游戏号出现异常,应该及时联系运营商,看是否因为运营商的技术问题导致误封;玩家应保留有关凭证,供日后维权使用。
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装修公司暗设价格陷阱
案例:2013年3月13月,消费者林女士到市消委会投诉称,2012年11月请某装修公司对房子进行重新装修的过程中发生“被投诉方设置价格陷阱,纵容项目经理与施工人员偷工减料,恶意阻止施工”等问题,要求停止侵害行为,并索赔15000元。
处理: 2013年5月15日,经仲裁调解,装修公司承认堵门喷字的错误并减免4000元工程款,消费者接受并当庭支付13000元工程款,双方握手言和。
提醒:这是2013年3月15日市消委会与深圳仲裁委共同组建的“消费争议仲裁办公室”成立以来处理的首例消费争议。适当降低仲裁门槛、大幅简化仲裁程序和提高调解效率,专门的消费者争议仲裁机制必将成为化解消费争议的重要途径。
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新一佳超市购物 消费者被撞骨折
案例:2013年4月,消费者原先生向市消委会投诉,称其2012年6月于新一佳超市购物时,在平步电梯上被另一消费者所推的购物车滑落下来撞伤致右手骨折,要求超市赔付医疗及康复费用。
处理:市消委会法律部为消费者提供法律支持,指导原先生做司法鉴定,随后帮助其起草起诉状并准备证据材料。法庭判决超市与案外人马女士承担连带责任,判令被告赔付52137.94元。
提醒:被投诉方认为购买公众责任保险后,就由保险公司赔付,与自己无关。事实上保险法律关系与侵权法律关系相互独立,保险代赔只是转移了部分经营者风险,对于保险未赔的剩余部分,经营者仍应承担赔偿责任。
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购买大众车 车型与合同不符
案例:2013年3月21日,消费者刘先生投诉上海大众深圳市新大兴工贸有限公司,反映其于2011年3月16日购买一辆上海大众汽车(新领驭2.0手动尊享VC812),存在车型跟购买合同不符、后保险杠油漆有气泡、商家无法提供合格证等相关问题,要求更换或退车。
处理:2013年11月消费者刘先生向市消委会提供证据,车管所检测发现车内部分部件属于老旧部件,怀疑商家提供的是一辆旧车。至2013年12月中旬,商家无法提供上海大众的相关证明,调解以失败告终,消委会建议双方循司法途径解决争议。
提醒:2013年10月1日,国家质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施,但无法适用于规定实施前已经售卖的车辆。消费者可依据《产品质量法》、《合同法》以及《深圳经济特区实施<消法>办法》第二十九条关于产品质量争议鉴定难时举证责任倒置的规定维权。
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退学韦博英语班 手续费达5000元
案例:市民庄小姐于2013年11月17日,在福田区华强北曼哈广场6楼的“韦博国际英语”培训机构报名学习,报名费用40000元。学习还没开始,市民因自身原因不想学了,要求对方退费,对方告知要收取5000元的手续费用。2013年度,深圳消委会系统共收到教育或培训服务的投诉1245宗,比2012年同期增加102%,增长幅度较大。其中驾校培训投诉440宗,外语培训投诉180宗,幼儿及课外辅导培训投诉124宗。
处理:福田区消委会介入协商,培训机构给投诉人退回全款。
提醒:消费者应与经营者签署一份详细的合同,并保留消费票据,一旦出现纠纷,可作为维权的有力证据。
