就业、保障等政策事关民生，社会关注度日渐提高，加之市民的自我维权意识也不断增强，作为保民生促和谐的热线电话，12333和962218的来电量近年来不断攀升，目前日均来电量超过6万个。今天，上海市人力资源和社会保障咨询服务中心举办了主题为“倾听民意，保障民生”的“12333全国统一咨询日”活动。
当天，活动方安排多位政策专家坐镇电话咨询工作现场，提供养老保险、医疗保险、就业创业等热门领域的政策咨询。许多市民通过拨打热线电话与专家在线交流，得到了专业的解答。在杨浦区万达广场和静安公园的咨询服务点，许多市民接受了一对一、面对面的政策解答服务。据悉，今后每年3月30日，人保部门都将举办政策咨询活动。
上海市人力资源和社会保障咨询服务中心面向社会提供包括劳动保障、医疗保险、人事业务受理等人力资源社会保障方面的政策咨询服务。咨询服务中心现拥有350个人工坐席，400多位咨询员，780条电话线，全天候24小时提供咨询服务。开通至今，来电总量已突破一亿个，日均来电量从最初的两、三千个跃升至当前的六万个。
针对很多市民反映的热线电话非常繁忙，打通需要等候较长时间，高峰时段想要进入人工服务系统更是难上加难的情况，咨询中心已积极进行了一系列的服务提升，并建立了来电量-坐席人员配比数据模型，根据每日来电高峰、低谷时间段统计，合理配比咨询员人数，最大可能地保证接听力量；很多咨询员放弃休息时间，自愿加班加点接听来电，尽可能提高电话接通率，保证咨询服务工作顺利、平稳开展。
对于未来一阶段电话难打的矛盾仍将存在的问题，咨询中心主任蔡稼琦表示，将进一步挖掘潜力，从咨询员接听、系统运行等多方面入手，利用有限的资源，发挥最大的功效。咨询中心建议市民选择“12333智询通”智能服务系统(http://www1.xi.12333sh.gov.cn/labour/index.jsp)，运用人机互动“对话”，进行在线咨询和交互。目前“12333智询通”已覆盖了养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬、职工福利等10大类政策信息。
（责任编辑：袁霓）
