客人用特制的卡片“呼唤”服务员
无声交流用心服务赢得客人的赞许
举一举写有 “米饭、泡菜”、“加菜”、“碗、筷”等字样的牌子，服务员就会立刻走上来按照爱心摇摇牌进行服务；想和服务员沟通，可以向对方索要小纸条，进行笔谈；点菜的话，可以根据菜单上的手语提示向服务员比划……日前，在申城，出现首家采用无声服务的餐厅，在这里，一半员工都是聋人。
“心”字火锅店
一半员工是聋人
这家无声的餐厅位于虹井路，叫“刘一手心火锅餐厅”，创办人刘松是重庆人，所谓“刘一手”正是他的名号。刘松早在上世纪八十年代就开了火锅店，还管理一个煤厂，1994年一场不幸的车祸使他的左侧小臂不得不截肢。那年，遭遇变故的刘松又恰逢生意伙伴的问题，一下子失去了自己正在经营的事业，消沉了半年。
在这段时间里，家人和朋友给了刘松很大的鼓励，他看了很多书，被书中讲到的一名残疾人所感动。他是台湾的著名残疾画家谢坤山，16岁那年因误触高压电，失去了双臂和一条腿；23岁时，一场意外事故，又失去了一只眼睛。但是他却从未轻言过放弃，不断在创造着独属于他的财富。看了谢坤山的经历后，刘松决定要走出痛苦，重新创业。
半年后，在妹妹的帮助下，刘松重新起步，后来又开出一个小饭馆，开始了全新的创业道路。当时，他花了一周的时间，练就了用一只手做包子的功夫，在经过艰苦创业后，到2000年。他在重庆开出了一家火锅店，只有一只手的他自称“刘一手”，也取谐音“留一手”，这成了火锅店响亮的名头。
多年的打拼后，刘松终于在重庆和全国多地开出几百家 “刘一手火锅店”。自己成功后，刘松更希望为他的残疾伙伴们带来人生的新希望，他决定要开出以招收残疾人为主的餐厅，解决他们的就业困难，也能让普通的顾客体验残疾人的生活与世界，理解他们的内心。于是，在上海，这家名称中间嵌有“心”字的火锅店正式开张，招收的65名员工中有30名都是聋人。
聋人成为餐厅服务的主角
过去，聋人并不是没有在餐饮业服务的先例，但多是从事保洁、洗碗、配菜等“幕后工作”，在这家餐厅，聋人成为为顾客服务的主角，70%的迎宾、传菜等服务员都来自这群无声的人们。
如果想要和他们沟通，顾客必须要走进他们的世界——学手语、打牌子、用笔谈。想要叫服务员过来，只要按一下桌上写有“加菜、酒水、买单、服务”等四个键的呼叫器，服务员的震动手环就会得到感应，手环上的闪灯会提示是多少号桌在呼叫，服务员立刻过来为顾客提供相应服务。
如果需要米饭、泡菜、酒、水，或者让服务员帮忙加菜，再或是需要碗、筷等，只要晃一晃桌上插着的各色爱心摇摇牌就行了，服务员一看到就会立刻按示意操作。假如这些办法都还不能解决顾客的要求，服务员会主动递上小本子和笔，与顾客进行笔谈。
当然，如果做个有心人的话，顾客还可以学一学手语，直接和服务员“手谈”。餐厅墙上挂着一个醒目的手语公示牌，上面写有几十种餐饮过程中常用到的简单文字，配有手语动作图。爱心摇摇牌上也针对每一种要求配上了手语照片。
偶尔在就餐过程中遇到一些难以沟通的情况，或是有顾客为了赶时间觉得和聋人交流较为麻烦的话，也没有问题，为了解决这些困难，餐厅特意安排了一个区域内三名服务员，其中一名为健全员工。
一天要用两本本子和顾客“笔谈”
来自沈阳的张晓晓皮肤白皙、气质清纯，大大的眼睛十分讨人喜欢。在餐厅每天19点全部由聋人带来的文艺演出中，张晓晓和同伴们一起表演舞蹈《感恩的心》，灵动的动作和娴熟的手势让人无法想象，她竟然生活在无声的世界中。
在顾客举起双手不断摇动的“鼓掌”手语中，张晓晓带着一脸甜美的笑容走下舞台。每天，张晓晓都带着诚挚的笑容走近顾客，她用笔告诉记者，自己很喜欢这里的工作。原先在残疾人艺术团工作的她，因为家人的关系来到上海。她的一位老师告诉她这个招聘机会，她立刻就在残联的 “自强网站”上找到相关信息。凭着良好的素质，她很快就被录取。她告诉记者，事实上，她的很多聋人同事都不曾有过工作经验，甚至连手语都不太会，只能随心比划，还是到这里来了以后才由徐汇区业余大学特教部的手语老师教会了“中国手语”。
工作中，张晓晓都会主动拿出口袋里的小本子和顾客交流，让顾客们写下自己的感受和要求。张晓晓带着点小小的骄傲告诉记者，其他聋人员工每天大概用一本60页的小本子，而她则需要两本！ “因为我喜欢和顾客交流，他们也喜欢和我说话，大家就像一家人一样！ ”
来餐厅吃火锅的很多顾客都是回头客，其中还有不少是因为张晓晓才来的。张晓晓拿出手机给记者看，里面有很多条都是顾客发给她的短信，譬如：“今天你上班吗？可以给我订一个六人座吗？ ”“我想订八人位子，你可以帮我订吗？ ”“我想来你们餐厅吃饭，今天还能安排包房吗？ ”有的顾客还在短信中夸她：“你很亲切，对待顾客有家人的感觉！ ”
杨伟林是四川乐至县人，长相清秀的小伙子十分灵活，只要看到顾客的手一动，就会立刻走过来给予服务。来这里之前他并没有工作过，在求职的经历中，无声的状态阻挡了他踏上社会的道路。 “我真的就这么没有用吗？ ”杨伟林对自己曾遭遇的困难十分感叹。来到这家无声服务餐厅后，杨伟林开始找到自我，他被顾客喜欢，也在和顾客交流的种种情形下，不断克服无声带来的障碍。
在这里吃火锅 安安静静就够了
家住这家餐厅附近的肖小姐经常来这里吃饭。“最初的时候我也感到有些惊讶，该怎么吃饭，怎么点菜、买单啊？”来过一次，她就将自己和家人朋友的“驻点火锅店”定在这里。“你看，墙上还有手语的大牌子，‘牛’、‘羊’、‘谢谢’……一般的沟通都没有问题，文艺表演时还会教大家基本的手语。”肖小姐比划了几个动作给记者看，“如果不学，靠举桌上的这些爱心示意牌或是跟服务员递小纸条，也都没有问题。 ”
肖小姐说，最主要的是她觉得这里的服务员格外珍惜岗位，虽然不能用言语交流，但他们都表现出特别努力和诚挚的态度，“甚至他们还特别会关心人，十分细致，让人一下子就喜欢上了这里！ ”
和肖小姐一样，餐厅里还有不少老顾客就是冲着“无声服务”来的。“在这里吃火锅，不必闹哄哄，安安静静就够了。而且，能够来这里就餐，正是给残疾人的一种爱心帮助！”一位杨先生告诉记者，他已经学会了不少手语，凭学习手语还能享受就餐的打折服务，杨先生比划了一下 “谢谢”、“羊肉”等的动作。餐后杨先生和朋友们离开时，为他们这张餐桌服务的张晓晓跑了过来，举着一张她手写的纸条：“谢谢你们光临，欢迎下次再来！ ”末尾还画了一个小小的笑脸。
第一次来这家餐厅的张先生告诉记者，之前他并不知道这里提供的是无声服务，就坐后服务员送上了围兜、衣服套、手机套等，还端来免费的开胃小菜和水果，他很高兴地向服务员说“谢谢”却只得到点点头的微笑回应。刚开始他还有些纳闷，菜品上齐后，服务员递给他一张小纸条，上面写着：“老板，你们的菜已上齐，请慢用，祝你们用餐愉快，天天开心！”这一下，他才注意到墙上挂着的 “无声服务”示意牌。张先生笑说：“我们几个都挺能喝酒，几杯后，服务员又给我们递小纸条了。”记者一看，小纸条上写着：“老板，您要少饮酒，饮酒有害健康，祝您身体健康，长命百岁！”张先生说：“你看，这也太让人感动了把。 ”
今年有望再添一家无声餐厅
除了和顾客交流中需要创造无声服务的办法，在日常的餐厅管理中，无声也是他们的主题。为了方便传达和沟通，他们在开会时，都是分部门或班组用黑板写，或是找一名手语标准的员工到前面配合口语与手语来进行传达与交流。如果要开员工大会或培训，总经理会准备好PPT文件，用投影仪投射进行讲解，上课的内容更要辅以实际演练，让老师教一遍之后学员跟着模仿一遍。为了让聋人员工能够更融洽地生活在这个大家庭中，餐厅员工每天还会花30分钟集体学习手语，所以健全服务员也能用手语和聋人进行基本的沟通和交流。
为了消除顾客的不便，让更多顾客理解为什么连进门都没有人招呼一声“欢迎光临”，餐厅还特意在门口制作了告示牌，提示这是一家无声服务的餐厅，店堂内也处处设置了有关爱心、手语等的视频、图画和告示，让人们在静悄悄中体会独特的餐饮文化。
今年申城还有望在浦东增添一家无声服务餐厅，届时仍将按照一半左右的比例招收聋人员工，为顾客提供饱含爱心的无声服务。未来五年内，他们还将打算在全国开上百家无声服务餐厅，解决更多的残疾人就业。
（责任编辑：吴肖叶）
