新西兰恒天然奶粉肉毒杆菌事件的舆情弥漫着整个八月，从8月2日自爆家丑到28日证实的虚惊一场。从之初的被认为是“继三聚氰胺事件以来最大的奶粉危机”到最后有评论认为“恒天然事件所极具启发意义，这个事件提供了一个样本，也就是面对食品安全事件，企业和政府究竟应该怎么做。”舆情风向是如何转变的？在这事件过程中恒天然做了哪些善后应对举措？一一做个梳理。
8月2日，新西兰恒天然集团发布消息，该公司一个工厂2012年5月生产的三个批次、共38吨浓缩乳清蛋白(WPC80)中检出肉毒杆菌，波及包括3个中国客户在内的共8家客户。中国境内，娃哈哈、可口可乐、多美滋等品牌受到波及。
食品安全无小事，自恒天然自爆新闻发出后，迅速引发中国消费者、媒体的目光，舆情最高热度达到了近20000条，连论坛平台上相关讨论都高达了近4000条。
自8月3日以来，近期关于“恒天然事件”有效新闻报道量的趋势图（数据来源：人民网舆情监测室）。
紧急应对降低负面舆情
自三聚氰胺之后，中国一直备受食品安全问题困扰，中国消费者对国产品牌缺乏信心，尤其是在关乎下一代健康的奶粉产品方面，中国消费者把质量信任的天平都倾向了进口奶粉，国外品牌被列为首选。国内消费需求增长，推动中国进口奶粉规模近几年一直持续增长，以恒天然为首的新西兰奶粉是其中的最大受益者。
据统计，2013年第一季度中国进口奶粉24万吨，同比增加了23.7%，其中自新西兰进口的奶粉为22.8万吨，进口量增加34.8%，占所有进口奶粉的95%。作为中国乳品市场最为倚重的供应商，恒天然乳清蛋白产品检出肉毒杆菌，启动了埋在中国奶粉市场的定时炸弹。
随着事件的发酵，8月6日，中国国家质检总局发布，对恒天然集团浓缩乳清蛋白粉和奶粉基粉无限期叫停，直至事件影响确认或问题解决。
与此同时，中国市场上的乳品企业纷纷避嫌，撇清与恒天然的关系。包括美赞臣、合生元、雀巢、蒙牛、伊利、雅士利、飞鹤等企业均表示从没有进口恒天然浓缩乳清蛋白。
资本市场也表现出迎合态势认为短期会利好国内乳企，三元等中国本土乳业的股价有所上升。也有媒体提出《恒天然危机对中国企业意味着什么》的讨论，认为中国乳企迎来发展春天的观点不在少数。
面对在市场上造成的强烈震动，恒天然为了消除在中国的负面舆情进行了一系列的善后应对举措。
8月5日该公司首席执行官西奥?史毕根思此专程赶赴北京向中国消费者道歉，并说明情况：“我们知道问题出现的根源，这个微生物是在新西兰北岛中部的一家工厂的管道里发现的，出现问题的管道其实是一个供临时使用的管道，对于这个管道我们有常规的清理，但是因为它不常使用，所以当时这个管道存在着清洁不彻底的问题，导致38吨的浓缩乳清蛋白里含有肉毒杆菌。”
之后开始了相关召回工作。《21世纪经济报道》发布了业内人士的预计：此次下游公司的损失金额将起码在1亿元以上，恒天然集团方面的人士在接受采访时承诺说：“公司会对它的客户担负责任。”
新西兰政府最高监管结构新西兰初级产业部进驻恒天然，正积极公布所有与此事件相关的疑问并及时解决问题。8月22日新西兰外长默里?麦卡利在北京访问期间专门表达了新西兰政府就恒天然问题乳品事件在中国消费者中引起的不安“深表遗憾”，强调新西兰政府致力于通过公开、透明的披露机制解决后续问题。
同时还委托在美国和新西兰的第三方实验室共进行总计达195次测试的无毒测试。在8月22日恒天然集团宣称：新西兰政府委托进行的后续独立检测确认，恒天然浓缩乳清蛋白原料以及包括婴幼儿奶粉在内的使用该原料的产品均不含肉毒杆菌。至此恒天然肉毒杆菌事件终于以虚惊一场落幕。
总结下自恒天然肉毒杆菌奶粉事件爆发后，该公司立即发声明道歉、全面召回产品、相关岗位管理人员辞职、政府监管部门进驻调查、委托第三方进行多次检测，整个过程透明发布。恒天然在食品安全上宁可虚惊不要放纵的态度最终赢得了消费者的认同，实现了舆情方向大逆转。
网友@为人父母必读:不管怎么样，态度很重要。这次恒天然事件是新西兰那边自查自曝的，至少真诚！反倒想想当年某鹿事件的曝光原因——大头宝宝。妈妈们想想都不寒而栗！试问国内企业什么时候可以做到自查？
网友@小兰妈妈88：当年的三聚氰胺还是今现在的肉毒杆菌事件，出现的问题有着很大的分别，三聚氰胺是故意添加的，是不合法的，不值得原谅。但恒天然事件大既是生产流程中出现问题，也许是人为疏忽的无意吧，但有一点可看到的，恒天然主动报告奶粉出现问题并需召回详细查明，这手法相对较消费者认同及体谅的。
@窝里窝外海外转运助手：一场虚惊全部Karicare产品安全！经新西兰和美国生物实验室的195次方法检测以及科学家使用了一切的检测方式，结果表明恒天然产品未发现肉毒杆菌，MPI将会把此结果通报给各国监管机构。新西兰人的严谨态度由此可见一斑。严谨的态度，诚实的品质，天然的生态环境。好奶放心吃！
反思：恒天然样本是如何形成的？
@央视新闻周刊：#岩松说#本周新西兰方面声明，恒天然受污染乳粉中的细菌为普通菌，并非高致病肉毒杆菌。虽是虚惊一场，但恒天然已付出巨大代价，有高管辞职，有信任危机。面对食品安全问题，认真负责坦诚公开，短期有危机，却可能建立起长期的真正信任，这是我们最该在“虚惊一场”中学到的东西。
恒天然乳品污染事件所引发的“虚惊一场”，极具启发意义。这个事件提供了一个样板，也就是面对食品安全事件，企业和政府究竟应该怎么做。
虚惊一场却代价高昂，但恒天然的首席执行官西奥?史毕根斯表示不后悔，“恒天然当初召回产品是正确的举措，我们决不能放过任何风险”。西奥?史毕根思表示：此次预防性召回涉及多方，情况复杂，因而造成了一些困扰和不安，他为此表示歉意。“在许多国家，过去几周对为人父母者都是非常难熬的，对我们的客户、奶农股东和员工来说亦是如此。”
“宁可信其有”的主动披露机制，正是企业应该去做的事情。很多中国消费者在网上留言，称同样的问题如果出在中国，厂家首先想到的会是极力隐瞒，恒天然至少是主动“自首”，相对中国企业更可信。
深圳《晶报》评论文章写道：在国内曾经发生的多起食品、药品安全丑闻中，基本都是消费者或者第三方发现问题，涉事企业疲于应付、四处公关。一些企业深陷丑闻，却稳如泰山，部分涉事企业冷对舆论，既不回应质疑，也不召回产品，更不作出赔偿。相关监管部门的暧昧态度亦令人齿冷，它们更熟悉的模式是：丑闻曝光——雷霆出击——揪出责任方——鸣金收兵，仿佛过错永远是别人的，仿佛自己的职责只是对症下药、收拾残局而已。恒天然以及新西兰官方的处置方式，可以说让国人“开了眼界”。
同时恒天然还拥有了过硬的检测技术，艾格农业高级乳业分析师陈连芳表示，恒天然最终能将污染源追溯到一根管道，中国企业很难做到这个程度。中国国标没有的相关检测项目，通常企业不会主动费力、费钱去做这项检测。
新西兰政府部门在此事件中也表现出了高度负责的态度。新西兰初级产业部在此次恒天然乳粉污染事件爆发后，在第一时间介入跟踪事态的发展，并且履行自身职责，不仅对涉事产品进行了多达195次的检测，还将涉事产品送赴美国实验室进行测试，以期最终检测结果能够准确无误、客观公信。
另外想通过国外奶粉也不合格就认为中国奶企发展的春天到来也是很幼稚的想法，国产奶业的复兴并非易事，要让对国产食品缺乏信心的中国消费者恢复信心更非易事。零售终端和网络销售的情况都显示，放弃新西兰产奶粉的中国消费者，更多开始买入美国、荷兰、德国等地生产的奶粉。
乳业专家王丁棉曾如是说：国内奶企的问题是长期积累起来的，很多企业做了突破底线的事情，让消费者对国产品牌的怀疑和对洋品牌的认可根深蒂固。中国乳品企业要翻身，提高奶源质量、加强监管是关键。广东卫视“财经郎眼”第25期《奶粉阴谋》也代表了一种观点：外资奶企的存在保持竞争关系很重要，如果将外资奶企赶出中国，只会令国内乳品企业更加堕落。
（责任编辑：袁霓）
