“有了‘零障碍’，现在办事方便多了！”。如今，“零障碍”已成为徐州市家喻户晓的“热词”。
听百姓声音让群众监督
“领住房公积金，到管理中心跑了4次，每次不是少个证件就是缺个证明。”“零障碍”工程实施前，一位徐州退休市民急得连呼“取自己的钱，咋就这么难？”
为整治群众办事“门难进，脸难看，事难办”问题，去年2月，徐州市接连颁布《全面推行“零障碍”服务全程协办制度的意见》、《百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》，围绕群众关心的衣食住行、生老病死等问题，开展作风整治，并让群众全程参与。
此前，徐州全市开展了百姓办事“零障碍”金点子有奖征集活动，在3.5万人提出的4万条“金点子”中，涉及“办事要找熟人”“推诿扯皮、责任不清，办事效率低”的办事障碍居首位。
真正让徐州百姓感受到不再“人微言轻”的，是“零障碍”工程的公开验收评议会。群众评议员、徐州市民李影至今还记得去年一场评议会的场景：主席台上放着写有医保中心、社保中心、产权处字样的投票箱，三家均为市民反映问题较为集中的部门，被限期整改，现场由202名群众评议员投票，若通过率低于50%，相关负责人将被当场免职。
“我们能感受到手中选票的分量。”李影说。
逼窗口部门做出改变
实施“零障碍工程”就是要逼着窗口服务部门转变作风，提供高效优质的服务。
每周六安排值班人员方便市民办事，精简办事步骤、合并职能相近的窗口，一大批提高服务质量的新做法应运而生。记者近日在徐州社保中心的服务大厅看到，办事流程指示牌悬挂在醒目位置，业务说明册摆放整齐，窗口还放有老花镜。一位不识字的老人在协办员的协助下迅速办理了业务，临走时连声道谢。
如今，徐州市112个市直单位已自查影响群众办事的障碍850项、完善服务制度160项、优化了85个服务事项的服务流程；有2500个办事机构设立400个协办中心、2100个协办岗位，平均每天安排近3000名协办员为群众提供全程服务。
为民服务的理念正延伸到各个层面：12345政府服务热线涵盖了政务服务、公共服务和社区便民服务；“一把手”网络服务厅提供了领导干部与群众零距离沟通的平台；“一卡通”工程整合了全市公共服务和电子支付平台……在“零障碍”的背景下，一些惠民政策正在徐州扎实推进。
问责动真制度保障
2012年2月29日，徐州市作风办发出第一张“问责责任书”：云龙区住建局因在解决居民反映的“地下室归属”等问题时“拖延懈怠、推诿塞责、处置不力”，被诫勉谈话和通报批评。
此后，交通局办公大厅工作人员工作期间睡觉被群众拍下，当事人被停职待岗，值班领导被诫勉谈话；民政局结婚登记搭车收费被投诉，局领导公开承诺，凡发现因群众投诉、受到通报批评的，当事人免职；一些部门办事懒散拖沓，整改通知书被送到负责人手上，全过程在当地电视台黄金时段播出……
让干部敬畏群众的是制度保障。徐州市作风办被授予12项职能，其中3项事关“人权”：对科级干部，有“临机处置权”，直接问责，对县处级干部，可先查处再报市里处理；对市直机关拟任命科级干部的作风效能情况，可“一票否决”；对市委管理干部的任免，可以签署意见。
“有了这些权力，群众反映情况见到成效，更加主动！”徐州机关工委书记兼作风办主任唐健说，这把“尚方宝剑”既能统一调度各个成员单位，也充分调动群众积极性，不断深化为民服务。
（责任编辑：武学佳）
