中国经济网上海3月30日讯 (记者沈则瑾) 上海七浦路商圈人流密集、银行网点众多。在商圈里有几个店面的杨老板最初选择建行海宁路支行是因为距离近，到网点排队等叫号，办个基本的存取款业务倒也方便。2010年7月的某天，支行柜员对前来办理业务的杨老板一声：“杨先生，请问您要办理什么业务？”让习惯了被叫号的杨老板有点不适应，却很受用。“建行服务感觉亲切了不少，和周围其他银行不一样了。”从此杨老板跑建行跑得勤了，钱基本都挪到了建行。2012年初，杨老板刚踏进海宁路支行，大堂经理就迎了上来：“杨老板您好！好几天没见您来银行存钱了，生意很好吧。最近我们银行开始销售一个新的理财产品，我拿份资料给您看看吧。”杨老板说：“现在感觉和建行的工作人员都成了朋友，他们推荐的产品我信得过。”
杨老板对建行服务变化产生的满意和信任折射的正是建行上海闸北支行“姓氏服务”从无到有，从简单的叫姓氏到细致的喊称谓的发展完善过程。用闸北支行行长谢晨的话说，“姓氏服务自建行首创实行两年来，效果显著，对我们的金融服务有明显促进作用，并能持久执行。”
试水，“姓氏服务”初见成效
说起“姓氏服务”的由来，是源于世博会期间建行上海闸北支行为促进网点服务不断提升而举办的一次培训。来自东方航空的服务明星提到了航空公司正在头等舱的服务中尝试用姓名称呼的服务方法。这立即触发了一些柜面员工的灵感：建行的网点服务是不是也能更人性化一点呢？培训后，闸北支行领导大力支持网点的创新服务意识，决定在海宁路支行率先试点“姓氏服务”，将其作为原有“三声服务”、“微笑服务”的延伸和补充。即从客户进入建行网点起，由大堂工作人员通过业务咨询、查验客户身份证等，了解到客户姓名，并将信息及时传递至柜面服务人员，使客户在整个服务过程中感受宾至如归。
一个月后，“姓氏服务”果然获得了预期的好评，客户们表示建行员工用姓氏称呼他们，感觉十分亲切，彼此间的关系更融洽了。网点员工则感觉“姓氏服务”可操作性强，也有利于配合营销和缓解一些银行网点常见的客户矛盾。“我们的姓氏服务对客户也产生了影响，一些客户也变得彬彬有礼了。”网点的个人客户经理如是说。
在世博服务期间，建行上海市分行对全行三百多家网点的服务质量评比中，先期试点“姓氏服务”的闸北支行营业室和海宁路支行均名列前茅。
推广，“姓氏服务”有章可循
有了良好的开局，怎么将好的做法保持下去，将“姓氏服务”打造地更为规范。
在这样思考中，《关于在网点服务中试行“姓氏服务”的通知》如期下发到了建行上海闸北支行每一个网点。通知不仅明确了“姓氏服务”的服务内容、服务对象、服务主体和一般做法，并提供了详细的“姓氏服务”流程建议。记者看到在这份流程建议中，闸北支行对金融服务细致化、标准化的追求跃然纸上。流程建议梳理了网点三类服务人员，即客户经理、大堂经理、高柜柜员和低柜柜员在“姓氏服务”不同的环节中充当的角色，并设计了各类角色可能面对的场景和服务要点。例如在对大堂经理的服务要点中提到“大堂经理需全面了解哪些业务须由客户本人携带身份证件办理，并在接待客户时仔细核对客户身份，第一时间获得客户姓氏、年龄等重要信息。”而对个人业务顾问的服务要点中则要求“在营销和服务中可不断地植入‘姓氏服务’，并在送客时着重加强，以此获得客户的满意。”
由此，“姓氏服务”不再是网点员工仅凭一腔热情而提供的呼喊客户姓氏的简单服务，“姓氏服务”标准和流程的规范让这项创新服务有了更强的生命力，它展现了建行更具人性化的服务，还与建行其他服务完美结合，凸现建行与他行服务的差异化和识别度，成为区域内叫得响的银行服务品牌。
品牌，“姓氏服务”更上层楼
进入2012年，建行上海市分行为深入推进全行“为民服务创先争优”活动，将创建优质金融服务品牌工作提到了前所未有的高度，一个优质的、得到社会和客户认同的银行服务品牌所能带来的连锁效益是显而易见的。建行上海闸北支行创建的“姓氏服务”品牌，因其赢得了广大客户的赞扬，具有创造性的服务形式从建行上海市分行众多服务品牌中脱颖而出，成为分行着力辅导和培育的五个优质服务品牌之一。
近日，建行上海市分行已就考察辅导和培育分行优质服务品牌提出了明确要求，并已启动了品牌辅导和培育工作。在充分肯定“姓氏服务”已有成绩和影响力的前提下，就下一步如何扩大品牌服务影响力，如何深化品牌内涵提升建行服务质量，如何提供系统的科技支撑使“姓氏服务”更标准化和易执行等进行了深入的探讨。为“姓氏服务”品牌发展绘就了更清晰的蓝图和更美好的明天。
一点创新的火花绚烂为一个响亮的银行服务品牌，“姓氏服务”品牌打造没有终点，建行服务质量提升亦将更上层楼。
（责任编辑：王姣雁）
