彭妹娥(右)在耐心介绍风湿膏药的疗效。熊文摄
8月1日，一位拄着拐杖的老人来到湖南省长沙县路口镇和通超市麻林商场(原路口供销社)药柜，点名要找彭妹娥配药。“老人家，彭大姐从今天开始，正式退休了，我们都是她带出来的徒弟。您老人家放心，我们会和她一样，诚实守信，不让顾客花一分冤枉钱。”老人家接过药，看了看单子，“好！好！彭妹娥童叟无欺的好传统在你们这里没有丢！”
1980年，18岁的彭妹娥来到这个药柜，在药柜前一站就是32年。她从一名普通员工成了柜组长，从对药物知识一无所知的小妹子成了“彭药师”，从恬静青涩的小姑娘成了老少敬称的“彭大姐”，靠的就是她三十二年始终不变的服务理念：“爱岗敬业、诚实守信”。
“顾客进门是上帝，出门是朋友”
从上班的第一天开始，彭妹娥就将“顾客进门是上帝、出门是朋友”作为自己的工作准则。她说对待顾客就要像对待自己的家人一样，去爱戴去尊重，这样才能赢得信赖。当顾客进门，总能第一时间感受到她那暖人的微笑，尤其对老人家不嫌弃不抱怨：当有疑虑时，她耐心的解说，不厌其烦；当不满意时，她总是竭力采取合理的换货、退货等措施，保证顾客利益不受损；当顾客遇到困难时，她总会想方设法帮助解决，决不推辞。一次，一名青山铺的大爷拄着拐杖走了18里路来买“地奥心血康胶囊”。气喘吁吁的他还未坐下，就被告知当天刚好缺货。看着老人蹒跚失落的背影，彭妹娥留下大爷住址后，请业务员马上将药调回。下班后来不及吃晚饭，彭妹娥两步跨作一步，在路旁栏了一辆“摩的”就往大爷家赶。乡村的夜幕降临得格外早，嗖嗖的山风刮在脸上。当大爷意外地看到站在门外的彭妹娥时，感动不已，“以后就是再远我都要在你手里买药。”彭妹娥笑着说“老人家，以后药用完了就给我打电话，我保证准时送到！”这样的事情数不胜数，她用真诚和爱心关怀着每个顾客。顾客回报给她的是十分的信任，多年来她所在的柜组药品销售量一直占据路口的半壁江山。
自学苦读，青涩妹成了有善心的“彭药师”
去年，一名脸色惨白的女子一进门就喊“快点给我买药，没有力气就要倒了!”彭妹娥一个箭步冲出柜台抱住她，经观察发现女子中了暑，赶紧给她扯痧并灌下藿香正气水。不一会，女子方才缓解过来，不停道谢。彭妹娥回忆，像这样平凡的事情她记也记不清了，“能帮就尽量帮，只是举手之劳，不值得他人记挂在心上。”
彭妹娥刚站桂柜台之初，对于深奥复杂的药典和药理知识几乎一窍不通。于是她买来大堆书籍晚上自学，药名、基本性能、主治功能、用法用量，她一字一句的啃药理，一个个药名和特性来背诵。每次帮顾客抓药，她都会留意专治疑难杂症的偏方和药品，她收集的验方和偏方多达400余条，1990年她拿到了“从业药师证”，成了名副其实的行家里手。她也将这些绝学毫无保留的奉献给了每位顾客。她常说“做药品这行一定要有两个心，一个是良心，一个是责任心，只有这样你才能替病人着想，只拿对的药、不拿贵的药”，在她这里，病人总能花最少的钱获得最好疗效甚至是意外的惊喜。2009年有个疥疮病人听说彭妹娥有治疥疮的好药方，慕名赶了几十里路来，几个疗程的中药过后，病神奇般好转了，病人激动地说：我花了数万元药费去过数个大医院还不如这里几幅中药管用啊。周边的群众也都说：“有了彭药师，我们要少花好多冤枉钱”。
“药品是救死扶伤的，不负责任就是伤天害理”
“农村看病基本上是‘问药’、‘买药’的模式，需要尽可能细致地解释药理给对方听。”彭妹娥说，32年来，日平均接待顾客300人次，许多人硬是要在她手里买药，即使排队等上几十分钟也情愿。而日复一日与顾客悉心交流，致使她的嗓音特别沙哑，4年前还为此动过手术。有时说不出话在家休息，老顾客一个电话打过来，她又急匆匆地往店里赶。
有供货商提出在柜上“上货”，这样便可以赚得差价。彭妹娥一口回绝了，“药品是救死扶伤的，不负责任就是伤天害理。”彭妹娥所在柜组的卫生时刻都保持着整洁、干净，不论何时抽检她总是最好，对待快过期药物或药材她都严格按照公司有关规定提前下架或不予进购，由她经手的药品，三十二年间从没有出现过质量问题和安全事故。而且彭妹娥还树立了强烈的主人翁意识，一方面她兢兢业业为公司带出了二十余名优秀的药房员工，现在都在一线岗位上服务，而且在她的言传身教下，个个德才兼备，都能独当一面。另一方面在工作之余，她还积极探索寻求市场的开拓点，如微笑服务，免费帮顾客加工、粉碎中药，送货上门。有朋友在城里开药店拉她去当掌柜，她拒绝了。“钱不是我最看重的，群众的信任是最大的成就，我已经很满足了。”她常教育学徒们“要适应顾客需求，不要事事求回报。”有老人从别家买了三七、天麻，准备在彭妹娥柜上购买空心胶囊灌药粉。“爹爹，药已经打成粉了吗?”当得知老人打算自己想办法时，彭妹娥免费帮他打成粉并一一灌到胶囊里。“好比自己的亲爹娘，年纪大了要好生对待。”彭妹娥说。她的领导——长沙路口物资供销有限公司总经理黄晓钦介绍说：她所在的柜组连续二十多年超额完成销售任务。尤其从去年开始在麻林集镇有数家新增药店的竞争压力下，她所在的柜组的销售额实现了逆势，季季刷新增长率的新高。彭妹娥也因此成了公司的“先进工作者”，荣获公司“特殊贡献奖”,2008年被湖南省供销社记二等功。
（责任编辑：徐晶慧）
