中国经济网青岛12月31日讯(记者刘成、通讯员郭长玉 张鸿成) 创建于2002年11月的全国铁路首家车站服务品牌—青岛站“阳光家园”品牌，至今已悄然走过十年。如果说十年前的青岛站是小家碧玉，那么十年后的她却已出落成大家闺秀。这一嬗变，源于“阳光家园”品牌的创建与勃兴。正是这条鲜活文脉的植入，使这个百年老站焕发青春，成为展示铁路文明服务的靓丽窗口。
核心价值观提升人文素养
打造服务品牌，实施文化兴站，人是决定性因素。该站围绕“工作有标准，服务无止境”的品牌核心价值观，扎实推进“阳光提素”工程，着力培育进取、奉献、创新、争先的人文素养，全力打造一流职工队伍。
净化心灵。在职工交接班室建立品牌荣誉室，将“阳光家园”创立以来赢得的国家、省市、部局等68项荣誉牌匾、奖杯、证书，陈列形成一面特殊的“荣誉墙”。每天在此交接班的职工身在其中，耳濡目染，潜移默化地接受着品牌荣耀的熏陶和品牌文化的无形激励。聘请著名音乐人刘程煜量身谱写了《“阳光家园”之歌》，成立“阳光家园”艺术团，每年组织“阳光家园”艺术节，全员唱响“阳光家园”之歌，“以服务为宗旨、与品牌共荣辱”的理念，融化到每一名职工的思想和血液。
优化素质。在全员谙熟本职业务的基础上，将哑语、英语、礼仪等内容作为每天必修课。建立“述学、评学、考学”机制和车站、车间、班组三级教育培训体系，突出服务文化、品牌知识、核心价值观等内容的专题培训和交际学、心理学等特殊服务技能培训，通过集中培训、专家授课、高校送培、模拟演练、“首席职工”评选等方式，锻造复合型、全能型的职工队伍，为提升品牌服务提供素质能力保证。
作为新生代，年仅25岁的该站客运值班员刘晓芸脱颖而出，堪称“阳光提素”工程的一大亮点。这位集全国铁路技术业务能手、全国铁路优秀共产党员、山东省“五四”青年奖章等殊荣于一身的“金牌青工”，用爱服务旅客，半夜帮旅客找回丢失的婚纱，次日亲自打车送到婚礼现场，感动了社会。
品牌忠诚度凝聚群体合力
车站广场管理处老职工常新承，当班时经常遇到旅客问路。虽然，解答问询不属于他的职责范围，但为了方便旅客，维护品牌声誉，他徒步跑遍了火车站周边的13处公交站点，用相机拍下站牌，编制出全市公交线路图，分发给班里的同事，广场义务咨询服务受到旅客称赞。
这只是该站职工围绕“客户情绪是第一信号，客户需求是第一导向，客户意见是第一动力，客户满意是第一标准”的品牌理念，自觉为“阳光家园”增光添彩的一个缩影。
“讲得再多，不如自己先干出样子。”这是该站售票部主任、共产党员修海波常说的一句话。自从干上售票部主任，她就忘记了什么是节假日。特别是春暑运期间，她每天早上5点之前第一个赶到单位，晚上23点售票高峰结束后才最后一个下班回家，把长年患糖尿病的母亲和期盼母爱的女儿都撇给了丈夫。她这样说：“个人的事再大也是小事，单位的事再小也是大事。这样干，咱心里踏实。”在她的带领下，售票部成员的创造性得到淋漓尽致的发挥。她们自觉推行“少喝一口水、少跑一趟厕所、多省一秒钟、多出一张票”的“两少两多”工作法，最大限度地快出票、多售票，缩短旅客排队时间，涌现出了一班次平均26秒卖一张票的“王霞速度”，经中央电视台播出后引起强烈反响。售票部荣获山东省“巾帼文明岗”，修海波也被评为路局“标杆班组长”、青岛市“三八红旗手”。
客运计划室主任邓红燕，以待旅客如亲人的善举引发一则关于哈达的故事。一天，该站候车室来了一群特殊的客人—60多名阿坝藏族自治州的同胞。他们事先与济南的同伴约好乘坐成都车，但其中有一半人购买了当天到福州的车票，其余没有买到票。接到求助后，邓红燕立即向上级汇报，请求加挂车辆。仅用了2个小时，就完成了车辆加挂，并为他们办理了福州车票的改签。感动不已的西藏朋友当场献上了洁白的哈达，还联名用汉、藏两种语言写下情深意切的表扬信。
创新常态化努力便民利民
固化全员共同的价值取向，赢得目标消费群体的共鸣，这是一个品牌经久不衰的灵魂。基于这种思路，该站以品牌建设为契机，相继推出了一系列创新服务项目，提升了“阳光家园”服务品质，方便了旅客出行。
超市套餐。根据不同旅客的多元化服务需求，创新设立了“阳光服务超市”，包括为重点困难旅客量身打造的“爱心接力卡”服务及车票挂失与寄存服务、农民工包车服务、母婴情苑服务、空铁“零换乘”服务等22项人性化“阳光服务”。特别是他们和《青岛早报》联手推出的“结伴上大学 阳光伴您行”服务项目，为新入学大学生结伙购票提供便利，省去了不少学生家长对孩子首次出远门的“心事”，受到大学生及家长们的欢迎。迄今共为莘莘学子结成旅伴几千对。
率先“触网”。继2009年9月建立山东省首家铁路便民服务网站(www.qdhcz.net)，又于2011年11月开通了山东省首家铁路官方微博(weibo.com/qdtl)，为旅客信息查询、网上购票、便民互动等信息化综合服务。他们坚持“有问必答，有题必复，首问负责”，对网民旅客提出的任何问题，不论是表扬还是批评，均24小时内网上公开回复，从不删贴，赢得旅客信赖。一次，一名博友反映自己当天去火车站购买刚开始预售的去广州的车票却没有，质疑车票都哪去了？该微博发出后，迅速在网上引发热议，并引起青岛晚报等媒体微博的关注。车站微博当天深夜迅速作出回应：经调查核实，确认广州车全列用于军运不对外售票，及时消除了误解。跟进的青岛晚报微博对车站的“阳光回应”给予赞扬。目前，该站官方网站成为青岛市重点服务网站，官方微博入选青岛市“最值得粉得公益性微博”。车站网上服务的做法入选《全国群众思想工作100例》，被评为全国“纪念建党九十周年思想政治工作创新成果”。
创新设立全国首家“旅客抱怨中心”，为旅客提供“抱怨服务”和各类求助服务。因种种原因造成不满意的旅客，可以“面对面”地向值班站长“倾诉”“发泄”，值班站长则始终做到““耐心听、细心问、诚心劝、热心帮”，直至消除旅客的怨气。对遇到各种困难和问题的旅客提供“阳光综合服务”，并开通“15153200809”24小时“阳光热线”，积极为旅客排忧解难，被亲切地称为“火车站的110”。去年春运的一天，值班站长李英接待了一名黑龙江旅客，抱怨自己排了几天队也没买到回哈尔滨的车票。经了解，这位旅客带着患尿毒症的儿子到青岛治疗，因孩子的生命维持不了几个月，快过年了，想带孩子回家过个团圆年，可一直没买上票，身上的钱不多了，再过两天连路费都不够了。李英当即组织当班职工为父子俩捐款，向上级汇报特事特办为其解决了车票。当李英把车票和一大堆食品送到这名旅客手中时，他感动得泣不成声。年后的一天，李英接到这名旅客打来的电话说，孩子已经走了，临走时仍念念不忘关心他的铁路人。
抱怨中心的推出，使“阳光家园”务由普通服务向情感服务延伸，深受旅客欢迎，新华网、人民网、中国广播网、中央电视台等30余家媒体给予报道。
十年磨一剑凸显文化力量
十年来，青岛站经历了铁路生产布局调整及站段合并等改革的洗礼，车站领导班子换了几届，职工也更新了不少，但他们致力于品牌兴站、文化兴站的战略从来没有动摇，并用企业文化学奠基人劳伦斯?米勒的权威论断“谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势”时时激励全员，各项工作的长效快速发展凸显了文化的力量。
车站安全生产稳定发展，经济效益大幅增长，职工队伍保持稳定，服务质量不断提高，“阳光家园”被评为青岛市服务名牌、青岛市著名商标，连续三届入选山东省服务名牌，车站也先后荣获全国文明单位、全国先进基层党组织、全国“五一”劳动奖状、全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国青年文明号、全国企业文化建设先进单位等荣誉称号。品牌支撑和积淀的先进文化,为百年老站涂上了与时俱进的时代光辉。
（责任编辑：徐晶慧）
