“3．15”前夕看平板电视 售后服务创新谋变成热点

    中国经济网北京3月11日讯(记者艾芳)由中国电子商会组织，中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心等部门协办的“2013年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”日前在北京举行。会议就平板电视产品多元化形势下，售后服务如何创新改善进行了深入的分析和探讨。

    《2012年中国平板电视质量分析报告》显示，从近3年电视机质量抽查情况来看，产品质量较为稳定，且呈现逐年提高的趋势。其中，TCL作为中国彩电实力品牌，在销量跻身全球前三的同时，已开始致力于售后服务方面的创新开拓。经调研显示，2012年消费者对于平板电视使用满意度与售后满意度均有不同程度提升，而TCL在这两项指标上均高于行业平均水平，且处于中外彩电品牌的前列。但随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现。据中国消费者协会统计，2012年家电售后服务问题投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。

    据中国电子商会消费电子产品调查办公室调查数据显示，2013年国内平板电视零售量将达到4500万台，而线上渠道销量将在400万台左右，占比接近一成。其中三、四级市场作为近年竞争焦点，其消费增速远超一、二级市场已成共识，而家电网购对于三、四级城市的渠道渗透也远超想象。由此可见，电商作为家电销售的重要补充渠道，将对家电销售起到越来越重要的影响，但这种过快的发展也伴随着不稳定性。

    据中国消费者协会数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，而关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面，此类问题的频发不仅使消费者对于电商信任度降低，甚至出现对于彩电企业与电商权责分配模式的抨击，电商“重售出，轻售后”的做法已危及到彩电企业的品牌形象。

    此外，座谈会还发布了《中国智能电视售后服务白皮书》，内容包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用不能下载及安装后出现卡屏、死机等现象，从智能电视软件三包、升级服务等方面，详细规范售后服务标准。

    中国电子商会副秘书长陆刃波表示，在电商快速发展的大背景下，彩电企业不仅可以通过自建线上商城的方式掌控渠道，还可以与电商开拓权责明确的合作模式，充分利用双方的优势资源，如物流支撑、售后服务共享、双向监督机制建立、消费权益双重保障等，从而规避掉消费者对于电商安全性的质疑，重塑消费信赖，达到互利共赢的局面。

    

（责任编辑：魏敏）