中国经济网上海3月11日讯(记者李治国)随着本周315的临近，电商消费类投诉再次成为焦点话题。3月11日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100ec.cn)发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)。
据该中心举办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计数据显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平。
另据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%；移动电子商务为5.36%，B2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%
报告还发布了“2012年度TOP30热点网络购物投诉网站”，淘宝网/天猫(主要为淘宝集市卖家以及天猫部分品牌卖家)、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、当当网、聚美优品、买特网、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网等均上榜，在榜单点名曝光之列。
此外，报告还发布了“2012年度TOP20热点团购投诉网站”，高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒团、大众点评网、24券、米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网等均“榜上有名”。
另据中国电子商务研究中心1月29日发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》数据显示，截止2012年12月，中国网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的6.3%，中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%。
此外，据中国电子商务研究中心面向中心1000位个人网购会员发起的专项调研统计显示，76%的网购用户购物时都需要帮助。放弃网购的关键原因，65%的消费者认为是事先不清楚邮寄费用；58%的消费者认为产品、服务和邮寄信息不够吸引；50%的消费者对网站真实性以及对安全性的质疑；43%的消费者认为网站不易打开以及找不到自己需求的商品；40%的消费者认为网站注册、审核流程复杂；37%的消费者表示售前咨询不够积极、问题没有解决；32%的消费者表示支付困难；36%的消费者认为购买前没有做好充足的调查准备；28%的消费者思考后认为不需要购买该产品。
对此，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，中国网购用户规模在不断扩大，并且用户对于网络购物的要求不断在提高，过去粗糙的服务模式已经不能满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，从而提升用户粘度。
（责任编辑：袁霓）
