深圳网购投诉激增六成多

　　深圳市消费者委员会日前向社会公布2012年投诉情况分析。据统计，2012年，深圳市区两级消委会共受理消费者投诉22837宗，比2011年增长23.97%。

　　根据统计数据分析，2012年，消费者投诉的5大类问题均呈大幅度增长趋势，其中房屋及装饰建材类投诉的增幅最大，服务类投诉的总量增长最大。

　　与2011年相比，家用电子电器类投诉增长33.30%；家用机械类增长31.97%；百货类增长28.67%；房屋装修及建材类增长64.95%；服务类增长21.30%；其他商品下降28.28%。

　　统计数据显示，服务类投诉中，互联网、通信服务依旧是服务类的投诉热点。家用电子电器类投诉主要集中在手机、电脑等商品，存在的主要问题仍集中在质量、合同、价格方面。而随着人们物质文化需求的改变，便携电脑、网上购物、汽车消费、邮政快递、美容、教育培训服务等方面成为新的投诉增长点。

　　据统计，2012年深圳市互联网投诉4556宗，比2011年同期增长63.53%，占投诉总量的近20%，跃居各类投诉数量首位。其中，网上购物投诉640宗，比2011年同期增长72.51%；网络接入等方面的投诉990宗，比2011年增长18.14%，主要表现在宽带运行不畅，以及部分运营商提供的带宽与其承诺不符。

　　网上购物投诉所反映的问题主要集中在以下几个方面：一是很多卖家打着原装正品的旗号，使用正品的图片，但售卖水货或假冒伪劣产品，消费者购买无法享受正常的“三包”，造成权益受损；二是标出低廉价格诱惑消费者购买；三是某些网站在买卖合同中设置了格式化的霸王条款，说明对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货等；四是部分卖家在网购平台注册店铺之后，并没有留下正确的地址，出现消费纠纷后，消委会及市场监管部门发现并没有该商家在此经营，甚至商家留下完全不存在的地址。此类卖家往往在消费纠纷产生之后，采用推诿、扯皮、拒不退换货等行为，既损害了消费者的合法权益，又造成了极大的行政资源浪费。

　　通信服务投诉量居高不下，去年共收到相关投诉3259宗，比2011年同期增长15.4%，占投诉总量14.27%。消费者反映的问题主要集中在服务质量、营销合同、价格等项目，如收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。

　　此外，手机投诉仍然位居前列，去年涉及手机投诉3398宗，比2011年同期增长35%，占投诉总量的比例有所上升。从消费者投诉的情况看，产品质量是手机投诉的重点问题，占手机投诉的67.19%。主要问题是经营者不履行“三包”义务；售后服务网点少，维修周期长；维修技术差、返修率高；虚假宣传，向消费者提供虚假产品信息。部分手机经销商销售水货、假冒、翻新机等问题也比较突出。

（责任编辑：宋雅静）