家住本市曹杨三村的张阿婆患有多种慢性疾病，要定期到医院去做各种检查，监测病情并配药。但她最近一次去离家最近的普陀区中心医院就诊，却感觉有点不适应:候诊区的叫号电子显示屏出新花头了，所有候诊患者的名字，都有一个字被替换成了“*”——人名三个字的，是中间那个字变成了“*”，而单名两个字的，则变成了姓加“*”。
眼看着自己变成了“张*”，张阿婆很紧张。一打听，原来叫号系统改革是医院改善服务细节的新举措。为了保护就诊者的隐私，如今电脑机器叫号系统只叫“就诊号＋到几号诊室就诊”，再也不叫患者名字了。而电子显示屏也不再显示患者的全名。
张阿婆对记者感叹:“真有点反应不过来。”
其实比患者更反应不过来的，是医院。因为医院在怎样称呼患者这件事上，已经屡屡受到诟病。例如，病房里叫“6床吃药了”、“2床打针了”，被认为对患者不尊重——几床几床的，难道病人没名字啊！而门诊候诊区域通知患者到几号诊室就诊时叫全名，又被批评侵犯了病人的隐私——这一叫，要是被熟人听到了多不好！
怎么叫号？这问题在银行等任何窗口服务行业都很简单，可是在医院却成了难题。
非实名叫号遭遇尴尬
新年伊始，上海市卫生局推出了改善服务的十大细节，要求各医院从细节入手，提高医疗服务质量。而在诊疗过程中保护就诊者隐私这一改善细节服务中，更是倡导“医院叫号不再显示病人全名”，以进一步尊重和保护病人的隐私。
上海市第十人民医院门办主任于学靖怎么也没想到，医院实施非实名叫号第一天，就遭遇了同名同姓的尴尬。
当天上午，两名同姓的单名女性在同一区域候诊。非常巧合的是，这两位同姓、同性者，名字虽不同却音同，按照该院的非实名制叫号系统设置，为了避免就诊者错过，在叫号时采用电子系统实名叫号两遍的方式，以方便老年人。可是，就在实名叫号两次之后，两名就诊者同时出现在诊室门口。后经诊室医生拉医保卡方才确定了挂号信息。
“这还不算什么大事。”在每天接诊量近万人次的复旦大学附属中山医院，门诊部主任范仲珍对于实名制叫号有点“恋恋不舍”。多年前一起险些出现的医疗差错，让她至今心有余悸。
她回忆道，当时有两个同名同姓的女性患者，根据医嘱在该院进行24小时尿液检测，要不是两人在其中某一时段同时出现在送检窗口引起了检验人员的关注，且发现两人的年龄差异极大，这才及时避免一起可能发生的医疗差错。
范仲珍说，为了尽可能地保护病人隐私，该院在门诊科室设置时就做了一些人性化的安排，如男性科的诊室被安排在门诊11楼一间私密性相对较好的诊间。眼下要取消实名叫号，医院正在寻求两全其美的叫号方式。
无投诉不代表患者没想法
在记者采访时，几乎所有医院都表示，有关实名叫号问题从未接到过患者的投诉。只是在病房里，以往医患之间习惯于用病床号来称呼住院患者，曾有住院病人提出:叫床位号很容易让人联想起看守所。
“但无投诉不代表患者没想法。”二军大附属长海医院是本市三甲综合性医院中最早实施非实名叫号的，门办主任杨骅告诉记者，该院曾于去年3月开展《门诊病患隐私保护需求问卷调查》，结果显示，82％的被调查者认为门诊有必要采取各种措施保护病患就医隐私；同时在对保护隐私的环节排序中，名列前三位的依次为医生诊疗检查时(55.9％)、进行各种辅助检查时(45.7％)、候诊叫号时(35.6％)。
而在面对“有无必要在叫号屏上进行遮挡，以避免就医信息长时间显示在叫号屏上”时，46.6％的被调查者表示有必要，认为无必要者占43.3％，认为不知道的占8.1％。进一步分析发现，认为有必要的占各自人群的比例分别为:18至35岁占67.2％，35－65岁占53.4％，65岁以上占27.0％。这提示年轻人更倾向于在叫号屏上进行适当遮挡，老年人则并不十分关注。
如果进行遮挡，最合适的方案是什么？在被调查者中，希望不显示名字、只显示排队号的占45.1％，希望遮挡1个字的占32.4％。
于是，医院在妇产科、泌尿外科、皮肤科实行非实名制叫号试点的基础上，又在该院门急诊全面推广。
保护隐私需合理合规
与门诊叫号相比，更让医院发愁的是:病床前的床头卡是否也泄漏了病人的隐私呢？床头卡上的姓名是否也该植入“*”，再对年龄进行模糊处理，只需标上成年人或是未成年人；病情的诊断是不是更不应该出现在床头卡上……
事实上，近年来伴随着改善服务及优质护理工程的推进，病房里叫床位号的做法已经被逐渐取代。为了拉近医患之间的心理距离，医护人员试着用王先生、陈女士、李家阿婆、张家伯伯等称呼来开展工作。
但这项工作要进一步推进，许多业内人士不以为然。
在许多医院管理者心中，保护隐私是一项改善服务的举措，推广时必须考虑到它是否与医疗质量管理的相关制度规定相符。如床头卡上的信息，它是诊疗过程中“三查七对”的主要依据。所谓“三查七对”，主要是针对病人服药、注射、输液的查对制度，以减少操作差错。三查是指:操作前查、操作中查、操作后查药品的有效期，配伍禁忌；查药品有无变质、浑浊；查药品的安瓿有无破损，瓶盖有无松动。七对指的是:查对床号、查对姓名、查对药名、查对剂量、查对时间、查对浓度、查对用法。
床头卡上若是省去了这些关键信息，先不说是否违反了相关规定，恐怕在“三查七对”的实际操作过程中，医护人员反复与患者核对相关信息的过程中，无法避免相关信息的泄漏。“当然，对于一些家属有特殊需求，不便让本人知晓病情的情况则另当别论。”
无独有偶，医院实行非实名叫号，也唤醒了部分就诊者保护个人隐私的自主意识。有患者对医院取药窗口将麻醉药、精神类药品取药窗口单列表示异议，认为这样无形中暴露了自己的病情隐私。但这两类药品单列，恰恰是根据卫生部医政司的相关规定。
■记者手记
非实名叫号需跟进服务
倡导非实名叫号，原本是为了保护就诊者的隐私权，但记者调查发现，对于绝大多数老年就诊人群而言，他们最关注的是如何在嘈杂的就诊环境下能听清叫号，不致于错过。
在率先落实叫号系统改进的普陀区中心医院，漏号顺延等服务措施与非实名制叫号结伴而行。该院信息科科长孙成介绍说，对于病人原先最为担心的不显示全名可能出现的漏号情况，该院在改进叫号系统时进行了漏号顺延三位的自动设置。一旦碰到有病人因漏号而错过就诊，就采取人性化的折中处理方案，让就诊者顺延三位，这样漏号的病人等到前三位病人就诊完再看，大家都较易接受。医院还在征得就诊者同意的情况下，以发短信预告提醒等方式，提醒就诊者及时就诊。
不过记者也听到许多医务人员提出:保护隐私还需要患者的配合。就以门诊为例，目前沪上绝大多数医院的诊室均为独立诊室，基本保证了一个诊室一名医生。但许多患者都有过这样的经历——自己在就诊时经常会有患者推门而入，不是站着旁听，就是打断诊疗。
而从孕产妇和新生儿信息频频泄漏的情况来看，隐私保护也绝不能仅仅停留在叫号一个环节。
记者发现，目前沪上仍有许多医院的门诊叫号系统只认定就诊号为就诊者排队的唯一标识，医院认为这种方法既能充分保护就诊者的隐私权，又方便医院减少硬件投入。记者很赞同这样一种观点:怎么叫号要在尊重个人隐私的前提下考虑到可操作性，不必过于“钻牛角尖”。
（责任编辑：西西）
