记者从北京市交通委获悉，《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》（下简称《办法》）于5月2日起实施。《办法》中具体规定了出租汽车服务质量的投诉方法、受理制度及投诉的处理，并强调处理工作应遵循合法、公正、及时、便民、谁受理谁办理的原则。《办法》规定，交通行政主管部门受理乘客投诉后在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。出租汽车驾驶员违法行为严重、服务质量低劣的，将给予出租汽车经营者最高2.8万元罚款
建立服务质量投诉的二十四小时受理制度
《办法》规定，交通行政主管部门和出租汽车经营者应当建立服务质量投诉的二十四小时受理制度，明确专门机构和人员负责服务质量投诉的登记；出租汽车经营者应当建立投诉处理工作制度，明确一名领导主管投诉工作，并应当明确专门机构和人员负责服务质量投诉案件的调查、处理和回复。
《办法》规定，交通行政主管部门登记出租汽车服务质量投诉后，应当全面审查投诉材料，并自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理。不予受理的，还应当同时告知不予受理的理由。有下列情形之一的，交通行政主管部门不予受理：一、法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或作出处理决定的案件；二、交通行政主管部门已经作出处理决定，当事人再次投诉的；三、治安、交通事故等应由其他行政机关受理的投诉案件；四、出租汽车经营者与服务对象之间的民事纠纷；五、其他不属于交通行政主管部门管辖的投诉案件。
出租汽车经营者须10天内答复投诉人
乘客对出租汽车服务质量问题的投诉，可以向出租汽车经营者提出，也可以向交通行政主管部门提出；同时向出租汽车经营者和交通行政主管部门提出的，由交通行政主管部门办理。
投诉人可以采取书信、电子邮件、传真等书面形式提出投诉。投诉人通过书面形式投诉有困难的，也可以采取口头形式提出。投诉人提出投诉请求的，应当说明自己的姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。
《办法》规定，出租汽车经营者对乘客提出的服务质量投诉应当自乘客提出之日起10天内调查完毕并答复投诉人；交通行政主管部门受理乘客投诉后，应当及时调查处理，并在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。同时，出租汽车经营者应当建立服务质量投诉情况的月报制度，按照规定于每月5日前向属地交通行政执法部门书面报告本单位投诉案件的受理和办理情况。
服务质量低劣最高对出租汽车经营者罚款2.8万元
《办法》规定，出租汽车经营者因管理不善，本单位出租汽车驾驶员违法行为严重、服务质量低劣的，依据《北京市出租汽车管理条例》第三十五条的规定给予处罚。其中，本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率3倍以上的（含），责令其限期整改并给予2.8万元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率2倍以上（含）且不足3倍的，责令其限期整改并给予1.5万元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率1倍以上（含）且不足2倍的，责令其限期整改并给予5000元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率超过行业半年平均投诉率且不足1倍的，责令其限期整改并可给予3000元罚款的行政处罚。
驾驶员1年内被投诉 3次以上计入“严重违法信息库”
《办法》规定，出租汽车驾驶员一年内被投诉严重服务质量事故且经查证属实3次以上，计入“严重违法信息库”，并将公示信息在出租汽车驾驶员信息系统中保留5年。
同时，交通行政主管部门应当加强对出租汽车服务质量投诉案件受理、办理情况的监督，每月对全行业服务质量进行定量分析并向全行业通报。对违反本办法，造成严重后果的，依法追究相关责任人员的责任。
（责任编辑：袁霓）
