上海12行业“刷新”服务承诺 保证市民安然度夏

　　一年一度的“夏令热线”明天将再度与广大市民和读者见面。为了更有效地解决夏令高温天市民和读者的急难愁生活问题，参与“夏令热线”活动的本市12个相关职能部门已各就各位，在去年向社会公布服务承诺的基础上，结合夏令特点与市民和读者的诉求，及时对行业服务承诺进行必要的“刷新”，以保障广大市民和读者安然度夏。

　　市水务局

　　供水行业：优先保障市民用水

　　■优先保障市民生活用水。

　　■定期公开水质指标。中心城区每周一次公布管网水4项指标；每月一次公布42项常规水质指标；每半年一次公布106项全分析水质指标。

　　市绿化市容局

　　综合承诺：2小时内到现场

　　■全市范围内绿化、市容、环卫、城管方面诉求均做到“三个二”：20分钟内将投诉个案移送相关单位；2小时内有工作人员到现场；24小时内必须与投诉人沟通。

　　绿化行业：公园免费供应热水

　　■157座公园每天免费向游客供应开水。提供应急药品(外用药)、针线包和出借雨伞、童车、拐杖或轮椅、上海地图等服务。

　　■开展绿化知识、服务进社区、进校区、进营区、进园区、进楼宇和进村宅活动和开展盆花进家庭活动。

　　市容环卫行业：道路每天至少清扫3次

　　■城市道路每天至少清扫3次，机械清扫清洗的不少于1次。废物箱每天至少收集1次。

　　■公厕服务。全面统一服务规范公示

　　市交通港口局

　　公交行业：确保运营间隔

　　■所有公交线路严格按照公交客运服务标准运营。

　　■按核定车票价格收费。经查实违章收费的，向投诉者退回车资，并按车资费的两倍金额给予赔偿。

　　■严格执行非高峰时段老年人免费乘车规定，礼貌耐心对待老人，主动动员乘客给老年人让座。

　　■首末班车准点发车，确保运营间隔。

　　轨道交通行业：延误15分钟可退票

　　■窗口服务实行首问责任制，讲普通话，使用“10”字(您好、请、谢谢、对不起、再见)文明用语。

　　■首末班次列车正点运行。

　　■客户投诉2小时内响应，5个工作日内处理，投诉处理及时率99%，不能按时处理需说明原因。

　　排水行业：水不退，人不撤

　　■保障排水泵站设施完好和公共下水道排水畅通，道路排水做到标准以内不积水，超过标准积水少、退水快；水不退、人不撤。

　　内容，主要包括：公共厕所等级、服务时间、服务管理标准、服务管理人员工号、服务管理单位及投诉电话等，并将公示内容安放于公厕醒目位置。服务人员持证上岗、着装统一整洁，建立保洁服务日志登记制度。便民措施落实到位，有专人看管的公厕配置便民服务箱(包括针线包、常用应急外用药品红药水、创口贴等)和洗手液(皂)。

　　■垃圾清运服务。居民生活垃圾每日清运，垃圾箱房按“六定”制度规范管理，垃圾箱房(桶)三天至少清洗一次。生活垃圾分类试点小区，做到分类运输，杜绝混装混运。

　　城管执法部门：24小时值班

　　■深入推进全市253个基层中队“五进”(进社区、进单位、进学校、进商家、进工地)服务，建立健全“三定”(定人、定时、定点)服务群众机制，广泛开展法律法规宣传咨询服务活动，主动倾听群众意见和建议，及时有效解决群众关注的城市环境问题。

　　■健全市、区两级城管执法部门24小时值班制度，快速有效处置群众举报。

　　■列车延误15分钟以上，办理退票并致歉。

　　■地铁服务热线全年24小时为市民服务，乘客投诉3天必有回复。

　　■革命伤残军(警)人、烈士家属、离休干部、本市70岁以上老人、盲人凭证免费乘坐地铁，对残障人士提供特殊服务。

　　出租行业：多收费赔偿两倍

　　■出租汽车严格按客运服务标准运营。

　　■按照行业服务规范使用计价器，出具业务发票。

　　■驾驶员多收费，经查实，除退还乘客多收金额外，再向乘客赔偿两倍多收部分金额。

　　■对乘客投诉实行三告知(即受理告知、过程告知、结果告知)。

　　■营业站点和调度室有车必供、按序调派。

　　市住房保障房屋管理局

　　居住物业管理行业：急修2小时内到场

　　■周一至周日全天业务接待，24小时受理居民报修，365天有维修服务。

　　■维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限)；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；维修单由住户签收，件件有落实。

　　市路政局

　　市政道路(公路)服务行业：道口高峰时段开通所有车道

　　■加强掘路管理，平衡城市建设与道路交通矛盾，把道路施工面积控制在10%以内，每日道路施工占路面积不超过总面积的2%。

　　■道路设施完好，环境整洁，发现影响行车安全的坑塘，24小时内修补，发现影响行车安全的道路附属设施缺损，及时处置。

　　■收费道口高峰时段开通所有车道，6秒完成发卡，18秒完成出票；在不影响前方道路通行的情况下，收费车辆排队长度超过1千米免费放行。

　　■高速公路、城市快速路交通信息发布及时准确，路政服务热线12122，投诉咨询铃响三声有应答，客户投诉3个工作日答复。

　　市安质监总站

　　建筑施工行业：土方车出工地冲洗车身

　　■接到施工扰民投诉后，做到核查率和回复率均为100%。

　　■对工地的建筑垃圾当日不能清运完的，采取遮盖、洒水等防尘措施。

　　■经审批同意的夜间施工不采用捶打、敲击和锯割作业，克服夜间施工扰民。

　　■全市建设工程泥浆不外排，土方车辆驶出工地冲洗车身。

　　市电力公司

　　电力行业：营业窗口启用自助终端

　　■365天开放电力客户体验中心。

　　■完善95598网站功能，提供便捷查询。

　　■78个主要营业窗口启用客户自助服务终端，减少客户查询、缴费等候时间。

　　■加大配电网建设投资改造力度，彻底解决中心地区低电压问题。

　　■建立“社区经理”制服务团队，实现社区电力服务全覆盖。

　　■联合本市主要行业开展供用电安全管理提升专项行动，有效构建城市大安全环境。　　　　　　(记者 张欣平)

（责任编辑：袁霓）