2012年，改造中的长春站获得“全国文明单位”的殊荣。
作为惟一一个边营运边改造的省会客运站，他们如何让旅客满意？记者走进长春站，开启了一段与春天相约的温情之旅。
长春站地处吉林省省会所在地，是东北铁路网上衔接长图线、长白线和京哈线，并连接即将开通的哈大高铁的一个极为重要的枢纽站，是一个日均接发旅客列车118对、运输旅客12万人的客运特等站。
“春之约”爱心窗口：火车站有个“百度知道”
购票是旅客出行的第一步，是旅客愉悦出行的起点。长春站售票车间党总支书记张靖国说，2011年下半年起，铁道部开展“服务旅客创先争优”主题实践活动，长春站随即着手打造旨在为旅客办好事、做实事、解难事的“春之约”爱心服务新品牌。
走进售票大厅，一个“12306”咨询台前人流如织，络绎不绝。问题五花八门，服务人员笑脸相迎流利解答。 “2011年底，我们在售票大厅设立独立的咨询窗口，春运期间每天接待旅客咨询3000余人”张靖国说：“咨询台不但能够准确回答旅客关于互联网购票、电话订票等普通问题，还给旅客提供长春市旅游景点、公交路线、酒店等服务信息。”咨询台服务人员秦子惠被旅客誉为火车站的“百度知道”，中沈阳铁路局“双十”服务标兵和先进生产者。
售票大厅二楼的20号窗口，是很多农民工眼中的“爱心窗口”。在长春打工的河南农民李强说，这个窗口是长春站专门为农民工购票开辟的绿色通道，在春运客流高峰期，车站会专门给农民工预留一部分票额，让他们回家购票不再为难。
75号窗口处，设有扩音器、纸币等辅助物品，被很多旅客称为“无障碍窗口”，主要针对老弱病残孕等重点旅客，为体现车站的亲情式关爱，售票车间专门挑选了4名形象素质俱佳的售票员担任“爱心帮办”。车站坚持25年为长春大学特教学院的残疾学生送票上门，并提供接送到站、背扶上车等服务，已经成为“助残兴教”的靓丽风景。
“春之约”爱心班组：做重点旅客的“贴心人”
老、幼、病、残、孕旅客，是铁路服务的重点人群。无论是坐轮椅，还是抬担架，或是拄拐杖，重点旅客的出行在长春站总会受到格外的关照。
朱丽红原是长春站的一名普通客运员，在进站大厅专门负责用轮椅推送残疾旅客进站乘车。由于受施工改造影响，旅客上下车走行距离较长，从进站大厅到最远的五站台至少要走700米以上，且必经站台两端的行包通道绕行。朱丽红每天无怨无悔、不知疲倦地一趟趟推送轮椅、获得了“轮椅姐”的美誉。
“春之约”爱心帮办：将志愿服务进行到底
全国铁路开展“服务旅客、创先争优”活动以来，长春站牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，把为旅客办好事、做实事、解难事作为提升服务质量的突破口，在所有客运服务岗位招募了80名志愿者，成立了一支“爱心帮办”队伍，关注弱势群体，完善服务细节。他们中既有救助离家出走少年石健的值班主任梁庆欣，也有救助突发心脏病旅客的张剑池、杨宪琼，还有坚持“自己多做点让旅客的麻烦就少一点”的值班员马秋金、“热心帮忙寻失物，感动乘客见真情”的值班主任李子喻……
2012年4月10日，由赤峰开往哈尔滨东方向去的2631次列车驶离长春站，三站台的客运员“爱心帮办”张松和平时一样例行站台巡视时，发现一名老大娘步履蹒跚、行走吃力，经过询问，得知这位旅客家住八面城，到长春外甥家探亲，事先没和外甥联系，所以没有家人接站，老人已经81岁了，张松使用老人提供的电话簿与老人的外甥联系，但是始终打不通电话，老人对张松说：“我外甥家就住在车站旁边华正批发商城附近的一个五楼，如果到了附近，我差不多能找到”。张松马上把情况向值班站长梁显波汇报，梁显波得知情况后自己到张松的岗位上接车，安排张松将老人送出站。张松使用“春之约”爱心服务轮椅将老人送出站，推着轮椅来到华正批发附近，按照老人的指引顺利的找到老人外甥杨先生的家。已经为与老人失去联系而焦急万分的外甥激动地说：“长春站‘春之约’服务真是没的说，这才叫服务到家呢”。
“春之约”爱心救助基金：打造最有人情味儿的车站
“春之约”党员爱心救助基金，始建于2003年9月8日。前身是“重点旅客党员救急服务基金”，由全站党员缴纳一次“特殊党费”募集而成，至今累计达3.2万余元。旨在为旅途中钱款丢失、突发疾病、路费不足的特殊旅客解决车票、饮食等费用，让有临时性、突发性困难的旅客得到及时救助。去年10月份以来，随着“创先争优”活动的广泛开展，为精心打造“春之约”爱心服务品牌，重点旅客党员“救急服务基金”正式更名为“春之约”党员爱心救助基金。从2003年9月份基金成立的近九年来，有465名旅客得到基金的帮助，使真正有需要的困难旅客得到帮助。
第一次使用旅客救助基金的旅客是黑龙江省安达市新兴街7委23组叫邓威的一名学生，她在北京上学，因学生证和车票被人偷走，求助当时担任值班站长的党员李淑娟，听了她的叙述，李淑娟请示总支书记批准救助邓威200元钱，其中130元钱购买去北京硬座车票，70元钱食物。后邓威将200元钱汇回，补充进“党员救助基金”。
“春之约”全景式展现：让爱心的“轨道”不断延伸
重点旅客从购票到进站上车，到下车出站，长春站与其它地区车站联动，提供全过程跟踪服务，让爱心随着铁轨不断传递、延伸……长春站党委书记陈志远说，“春之约”不仅要让旅客在长春站感受到春的温暖，还要让这种温暖不断扩散，去感染更多的人。
记者在长春站内看到，候车室里有“金嗓子”，标志性的小喇叭从不离手；临时站台有“道口卫士”，时刻负责引导旅客安全乘车；地下通道有“地道交警”，不断指引旅客乘车方向……在保证重点旅客的同时，“春之约”各项服务正在向所有旅客拓展、延伸。他们在进站大厅问讯处安装电脑软件，可随时查询市内公交线路、旅游景点等；在动车候车室打造精品服务区，专人检票、专人引导进站；贵宾室以高端客户为主的VIP高端服务区，满足各层次旅客的需求。
增设向导标识、改造热水器、增设便民餐桌、完善助残设施……正在改造中的长春站与施工单位密切配合，实现助残盲道盲文全覆盖，从广场接入至售票、候车室、站台、出站，实现无缝对接。对重点旅客采用轮椅、担架接送上车，对列车移交、本站乘车和中转换乘的重点旅客，预约后提前联系120急救车接站，候车室、站台和出站至送到医院，实现全过程服务。
“车站是一个城市的名片，长春站在如花春季与春城人民有个约会，让旅客处处感受春的温暖，不断打造最有人情味的车站。”陈志远说。(中国经济网记者李己平、通讯员周学军 崔伟)
（责任编辑：徐晶慧）
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