中国经济网青岛7月12日讯 (记者刘成、通讯员韩友林) 青岛崂山风景区流清游览区管理处位于崂山景区的南大门，是景区的窗口单位。近年来，在崂山景区管理局党委、管理局的领导下，紧紧围绕景区中心工作，坚持“精、准、细、严”的原则，以创建国内一流客服中心，打造一支管理精湛、业务精通、服务周到、亲和力强的干部职工队伍为目标，打造“温情崂山”品牌。先后荣获全国巾帼文明岗、青岛市先进基层党组织、青岛市文明单位标兵、青岛市三八红旗集体、青岛市文明服务示范窗口等多项荣誉，去年全年接待海内外游客约132万人，实现旅游门票收入约1.32亿元，无一起有效投诉事件的发生。
以规范服务行为为目标，加强管理制度建设
在创先争优活动中，流清管理处就在充分调研的基础上，结合工作实际情况，提出了“硬件不足软件补”的工作理念，要求大家以无缝隙的精细化管理、零距离的优质服务，抵消因临时客服中心基础设施薄弱、环境简陋给游客带来的不便，以真心、诚心和贴心服务换取游客的满意，把游客的美誉度做为衡量服务工作标准的标杆。
增强服务游客意识，规范完善制度先行。流清处编印了《流清管理处岗位工作目标管理手册》，对以前的各项规章制度进行全面梳理、修订，依据当前工作实际情况为各部门、岗位重新划定工作职责,明确责任，完善日常工作考核管理办法，定期督查落实，张贴公示，千斤重担众人挑，人人头上有指标，从而使各项管理服务工作走向细节化、制度化、规范化的轨道。
以提升服务水平为目标，打造优质服务品牌
流清管理处以“温情崂山”服务品牌建设为抓手，不断完善服务细节、拓展服务领域、丰富服务内容，提升服务档次，努力打造“规范舒适、绿色环保、服务优质”的国内一流客服中心。
一是开展“打造交通指挥标兵岗”活动，规范交通指挥。交通指挥是游客最先接触的服务岗位，对景区形象至关重要。流清管理处在入口设立了交通指挥台，在现场指挥时，两名协警同时上岗，一名协警站立岗台负责车辆指挥，一名协警在台下站副岗，负责协调指挥、咨询服务和接待通行。同时管理处对协警员进行了严格的训练，要求他们做到站姿挺拔，着装整齐，指挥动作连贯标准，威武有力。协警们每天在岗5个小时，始终做到精神饱满，不仅展示了景区协警员昂扬的斗志，树立了良好的形象，更为景区增添了一道亮丽的风景。
在为游客提供服务时，交通指挥岗工作人员严格实行首问负责制，第一时间解决游客遇到的各种问题，践行“四个一”服务，即：一个敬礼，一句问候，一张卡片，一声提醒。每当有游客向交通指挥人员咨询时，总会有一个热情的敬礼迎接他们；每当与游客进行交谈的时候，总会听到一声“您好”的问候；每当旅游车辆进入客服中心时，在交通指挥分流区，总会递上一张精心印制的游览提示卡；为防止不法人员对游客进行误导，工作人员会主动提醒游客从正规渠道购票，换乘观光车游览，并及时询问和提醒旅游车辆进入中心停车场，防止拐错车道而再次返回，耽误游览。贴心的“四个一”服务，显著提高了优质服务水平，为旅游旺季各项工作任务的顺利完成奠定了坚实基础。
二是创新工作举措，开展特色服务。管理处从实际情况出发，开辟了针对老弱病残孕游客的绿色通道，对出行确有困难的游客，配备电瓶车安排专人负责接送。在接待老弱病残孕等特殊游客时，检票口开通绿色通道，无须排队、无须等车，做到无障碍换观光车；在检票区实施“三员一体化”服务模式，检票员在做好检票服务工作的同时，还承担者咨询宣传员和迎宾引导员的职能，以通过自身服务尽可能方便游客通行和换乘为目标，积极做好游客的引导和分流，解答游客咨询、宣传介绍景区知识，管理处人性化的特色服务不仅受到了游客的一致好评，也为景区赢得了良好的声誉；
三是开展“献爱心，让游客更舒心”活动。连续2年动员干部职工在7、8、9月的旅游旺季每人每月捐款2元，每年约700余元，购买熬制绿豆汤、酸梅汤等饮品，摆放在游客中心、售检票大厅等客流积聚地，供大家免费品尝饮用，消暑降温，受到广大游客欢迎。
（责任编辑：耿敏）
