在前台营业室最平凡的工作岗位上，如果要认真办好每一笔业务而不产生一笔错账，要热情接待好每一位客户而不让客户产生一句怨言，要一丝不苟地做好每一件事情而不使客户遭受一点麻烦，那么有多少人敢说难度不太大、能保证做得到？
有一位普通的员工做到了，她就是邮储银行宁夏固原市分行人民街支行的前台营业员杨彩霞。
杨彩霞今年30岁，2008年4月参加工作。在日常工作中，她兢兢业业，勤勤恳恳，坚持从点滴做起、从日常做起，赢得了不同层次用户的好评，顾客的赞誉之声不绝于耳。
一个青年人，何以能做到这一步？她的诀窍便是“经常换位思考，体验客户心态”。
有一户做枸杞生意的刘女士，每天开门营业就需要大量的零钞毛票,因此她得经常到外面去兑换零钞。但是，零钞的来源有限，有时银行里也储备不多，而且有的银行营业所觉得这是白服务、没收入，兑换时还很不情愿。刘女士在邮储银行兑换零钞时，杨彩霞了解到了这一情况。她设身处地地“换位思考”着：我如果是她，在换不到零钱时肯定很失望，影响了生意也肯定很着急。她便记住了这位特殊客户的需求。此后，她常常在下班的时间到公交公司或零卖部去调剂零钞，然后在上班时打电话通知客户到营业部来兑换零钞。有时,那位客户不能及时前来兑换,她就拿出自己的现金兑换成零钞，下班后再亲自送到客户的枸杞店中。小杨义务服务的热情，深深打动了那位客户。
那些外地来固原打工的客户，每月都要给自己的家人寄钱汇款，这样每次都会产生手续费。杨彩霞设身处地地“换位思考”到，如果我自己出外办事，总会希望所花的成本越少越好；那么我的客户何尝不是这样？于是，她主动地为那些客户推荐最省钱的汇款方法，给他们建议：在当地办理一张银联卡，既可通过账户进行资金转账，又可减少现金汇寄产生的手续费，还方便了客户在当地的资金使用。同样，有些外地生意人用银行卡在固原邮储银行支取现金，每当取款超过1万元时，所花的异地手续费就是50元。小杨就建议他们在固原邮储银行开户，然后将资金一次性取出存入账户中，这样只花一次的手续费，就能省去再取钱时的花费了。她的做法虽然使银行少收了费用，但却让邮储银行赢得了客户的长期信任。
一次春节前，一位做生意的客户要赶在年前大量进货，急需支取20万元现金做周转金。可拿着银联卡去了几家银行，都因现金数额过大、且没有提前预约而没能取上现款，他只好来到邮储银行找到了杨彩霞。起初，因未提前预约，小杨也很难办。这时客户的情绪非常激动，发开了脾气。杨彩霞想，遇到这样不太懂银行相关业务规定的客户，就要给他认真讲解。于是，杨彩霞不急不躁地解释了大额取款的工作流程，客户的火气渐渐缓和了。之后，小杨又设身处地地“换位思考”，立刻想到客户眼前急需的是解决困难。杨彩霞一边安抚用户一边为用户想着办法，通过电话联系其它支行，这三万那五万地分别调剂了一些现金，终于凑够了客户所需要的资金数目，赶上了他进货的时限。事后，这位客户再三打电话向她表示感谢，杨彩霞的回答是“这是我应该做的”。
做生意的人对办理存取款业务的速度与时限要求较高，有时因为线路上的原因而异地网络不通时，有些刻薄的客户会语词强硬。也有的生意人素质不高，常常态度蛮横，甚至无理取闹。当遇到这种用户时，杨彩霞是这样设身处地地“换位思考”的：当自我方生气发火时，如果对方以牙还牙、以硬对硬，那么自我方肯定难以下台、无法控制，定会导致双方争吵不休，甚至激化矛盾使对抗升级。因此，对方控制情绪、主动礼让、耐心解释，才是解决问题的最佳方法。曾有一位客户拿了张假币来存款，杨彩霞按规定将假币没收了；这位客户十分恼火，对着小杨谩骂不休，还说要取走所有的存款。杨彩霞不但没有生气，反而不温不火、仔细耐心地给客户讲解国家的相关规定，直到客户脸上露出愧疚的神情。在客户表示道歉时，杨彩霞还笑着说：“没什么”。
杨彩霞就是这样在“换位思考”中激发出了满腔的热情，流露出了微微的笑容。她周到的服务换来了客户的信任、换回了储户的回报，她的热情与微笑也为邮储银行的企业形象增添了光彩！ （中国经济网记者李明今、特约记者李彦京）
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