中国经济网青岛11月19日讯(记者刘成、通讯员姜兆蓓)俗话说“群雁不乱靠头雁，羊群不乱靠头羊”，“万马奔腾，需一马当先”。济南铁路局青岛客运段匡永仿从一个复退军人到列车长，他亲身体会了列车长作为"兵头将尾"在班组管理和旅客服务中的重要作用，几年来以“真心”待职工、拿“狠心”抓管理、用“爱心”抓服务，用一片爱心和真情温暖了职工，感动了旅客。
以“真心”待职工
“人心齐，泰山移”。2010年他走上成都三组列车长的岗位后的第一件事就是做了凝聚人心的工作。一上任他就发现，班组职工大多数都是刚从学校毕业步入社会的小女生。几趟车下来，他觉得融入不进这个整体中去，而大家也只是把他看成是一个管理者，彼此总是有一种距离感。结果是班组的工作开展的不顺利，很多工作没落实下去。经过思考，他决定回家向当老师的妻子请教，如当今女孩子关注什么，大都有什么兴趣爱好等。准备好后，他就利用出务会时间开了一次谈心会，谈的内容不受限制。刚开始时，没人发言，于是他就开了个头。从自已参军开始谈起，讲了很多当兵时的奇闻轶事。大家听后兴致很高，纷纷开始谈论自己上学时的趣事。然后，他又将妻子传授给自已的知识有的放矢地复述了一遍，立即博来大家惊奇的目光。他心里暗暗得意，这次他可是有备而来的。经过这次谈心会，一下子拉近了他和职工之间的距离，大家的关系变得轻松和谐起来。谈心会调动了大家的情绪，提高大家的兴趣，营造一个轻松活泼的交流氛围。班组的职工都说：“这样的谈心交流才有趣味，在轻松愉快中说出了真心话，还受到了教育，效果非常好！”。
他常观职工“天气表”，洞察每一名职工的思想情况，对班组每名职工都能做到“一口清”。班组职工老王，妻子因甲状腺囊肿做了切除手术，需卧床休息，兄弟姐妹都在农村，母亲年老体弱也帮不上忙，家庭的重担全部落在老王一人身上，暑运中，老王看到班组缺员，没有将妻子病情手术和情况告诉大家，一个人承受着巨大压力坚持跑车。他发现老王的情绪有些低落，主动和老王谈心，了解实情后，就背着老王给自已的妻子打电话，让她利用周末休息时间从胶州到青岛帮助照顾老王的妻子，老王退乘回到家得知这一情况后，激动地流下了热泪。他还把班组乘务员的生日都储存在手机里，每次出乘前，他要查看是否有乘务员出乘的四天过生日，如果有他都会准备一份小礼物，不让乘务员在生日这天留下遗憾，同时感受到集体的温暖。就这样情系职工，了解职工所需、解决职工所难，以诚待人，用温暖、情感激励着班组的每一位职工，有效地促进了各项工作的圆满完成。
拿“狠心”抓管理
青岛至成都线路单程运行里程2693公里，途径山东、安徽、江苏、河南、湖北、陕西、四川等七省，单程运行时间长达39多小时，线长点多，线路复杂，是全段最艰苦线路之一，他上任伊始没有打退堂鼓，心里明白，组织把这样一个班组交给自己，不仅对自己寄予了很大的重托和希望，同时更是对自己的信任和支持。他“严”字当头抓管理，狠下心思抓安全，始终坚持“安全第一，预防为主、以人为本”的管理思想，在乘务过程中，他带头执行安全生产规章制度，自觉遵守劳动纪律，工作中大胆管理，对于出现的各类问题和安全隐患，从源头上追查分析，查找问题的原因，是谁的问题就处罚谁，从而使各岗位上的人员都能按章作业，增强了全班组人员的安全意识。对于这种严格的管理，也有一些乘务员不理解，有一次，他在列车终到青岛检查时，发现15车乘务员没有认真清理阴暗处所，他当场给其批评，并落实到“趟考核”中，当事人很不理解，认为阴暗处所一次不清理也出不了大事，是小题大做。于是，他对其进行了耐心的说服教育，讲了以往因阴暗处所清理不及时造成的教训和惨痛后果。同时还在学习会上及时向大家讲清利害，让大家明白不清理阴暗处所的严重后果。根据青成线路山多隧道多，旅客以务工为主且易引发旅行性精神障碍症的特点，他通过学习和实践，掌握了一套独特的安全服务法，巡视车厢，注意观察，重点防范行为异常旅客，切实做好旅行性精神障碍旅客的安抚、看护工作。近3年来，他所在的班组及时防止突发旅行性精神障碍旅客20余起。他深知，安全是铁路的“饭碗”工程，安全是职工的最大幸福，因此工作中他时刻要求和带领班组职工严格按章作业，并处处率先垂范。
用“爱心”抓服务
金杯银杯不如旅客的口碑。作为服务在客运一线的一名列车长，他始终将健康、阳光、积极向上的形象奉献给旅客，感染着每名乘务员。2012年10月中旬，他值乘成都开往青岛的K206次列车，零晨2时40分左右，当兖州站刚开车不久，他巡视到十九号车厢时发现厕所门口有一滩血迹，顺着血迹找到了一名面色苍白，腿上和手上有血迹，已近虚脱的女旅客。他一边安排安全员王广辉到各车厢通知列车员寻找医生。一边安排列车员去软卧乘务室拿来了氧气瓶为患病女旅客输上氧气。一名学过医的济南旅客刘勇闻讯赶来，加入到救人的行列。突然患病女旅客又大量出血昏厥过去，刘勇初步判定是先兆性流产引起的大出血，随时都有生命危险。他果断地将这里的情况向运转车长做了通报，让运转车长通知前方的泰山站。列车一路绿灯一路呼啸着提前进了泰山站，早有救护车在站台等候。当患病女旅客被抬上救护车的时候，她的妹妹眼含热泪，跟列车乘务人员道别：“我姐姐真的是拣了条命啊，幸亏遇到你们这些好心人，实在太感谢你们了。”他深知服务旅客光有热心是不够的，还需要掌握过硬的服务技能，在学习借鉴兄弟车队班组先进经验的基础上，融入班组特点加以创新，组织休班党团员骨干组成"爱心小分队"，开展了多项贴近旅客的服务，做到想旅客所想、做旅客所需、解旅客所难。在不断总结服务经验的同时，他还鼓励班组全员创新，利用各种形式为旅客服务，在他的引导下，班组乘务员针对重点旅客，推出了"温馨服务"，优先为"老幼病残孕"提供舒适铺位、指导购买旅行必需品；针对夜间下车旅客，提供"叫醒服务"，提醒旅客设定闹钟，看好物品，同时乘务员进行及时提醒，形成双保险；针对弱势群体提供"特需服务"，为哺乳妇女提供私密空间，为带小孩的旅客提供小枕头，为年老体弱旅客提供爱心毯，为儿童提供玩具图书等，深受广大旅客好评。
作为列车长，匡永仿没有豪言壮语，没有惊人之举,凭着任劳任怨、勤奋敬业的精神，默默无闻地带领全班组职工奋战在最艰苦的线路上，他所带的班组连续三年被评为先进生产班组，同时还通过不断摸索和总结，逐步形成了形成了班组“严、细、实”的管理模式，这一管理模式也得到了全班组职工的一致认可和拥护。
（责任编辑：宋雅静）
