中国经济网南京12月28日讯（记者薛海燕）12月27日上午，南京市委常委、市委宣传部长徐宁来到南京市12345政府服务呼叫中心，与6名市民代表一起接听群众来电，这是南京12345政府热线开通两年来，南京市委、市政府领导人又一次与群众连线，直接倾听市民的意见和诉求。
南京市12345政府服务呼叫中心于2010年12月28日正式开通。中心受理前台共设立人工接听座席45个、配备话务员70名，实行每日24小时、全年无休息人工接听市民来电，统一受理全市各级政府部门和公共服务单位管辖的民生诉求事项。
两年来，来电呼入量已近190万个，接通近170万个，有效来电123万余个，接通率90%；其中：通话在线解答办结来电诉求达63万余个；派发工单60余万个，办结工单59.33万个，工单办结率达97.5%。在群众来电中，来电咨询、投诉违建、土地管理、劳资纠纷、水电气故障、住宅房屋质量、噪音扰民、消费维权、占道经营问题、社保待遇，交通管理等诉求数量居前十位在南京。
为了充分保证12345呼叫中心这项办民生工程的有效落实，2011年1月30日，市委办公厅、市政府办公厅联合印发了市委、市政府领导接听来电制度，每月由2名市领导亲临12345呼叫中心接听来电。热线开通至今，市委、市政府领导已有37人次来呼叫中心值班接听市民来电，督促解决群众诉求200多个，办结率100%。市领导关注民生，带头接听来电，直接倾听市民诉求和意见，为全市各级部门单位及其工作人员树立了榜样，有效推进了全市12345民生诉求的办理工作。
南京12345呼叫中心的另一大特色是有效的督查制度。据介绍，南京12345开通当日，由南京市纪委(监察局)、市督察办派驻7名专职干部组建“12345”督查中心也同时成立，专门负责对受理前台接处来电和承办单位办理来电诉求进行日常指导、协调、交办、督办、考核等工作，在全国各城市政府热线中开启了专门机构和专门队伍进行常态化驻点督办的先河。二年来，督查中心累计直接审核、交办、督办受理前台话务员无法处理的各类疑难复杂诉求工单7万余件，并会同有关部门成功督办解决了秦淮区上码头道路出新和路灯设施建设、鼓楼区中海凤凰熙岸小区47户业主集体违建等80余件群众期盼解决的难点诉求；联动各级纪检监察机关问责处理工作人员16名。
随着群众诉求不断又快又好地解决，南京12345政府服务呼叫中心在市民中的知晓度和认可度不断提高，市民有困难在任何时间只要“打一个电话就能得到政府的回应和帮助”，被群众誉为“12345，一个电话找政府”、“不休息的人民政府”。
（责任编辑：韩茜）
