22日，市民服务热线管理办公室与中国电信上海公司签署“12345”市民服务热线服务外包协议，为进一步提升市民服务热线管理和技术水平提供保障。
10月8日上海市“12345”市民服务热线开通试运行以来，受到了广大市民的热烈欢迎和社会各界的高度关注，一批市民“急难愁”问题通过热线得到了及时妥善解决。截至10月21日，市民服务热线共接听市民来电56243个，接通率达93.1%。其中，咨询各类政策和便民信息来电24049个，求助类来电14056个，这两类来电占到了总量的69.8%。一半以上的市民来电事项由热线受理员当场解答完毕，其余事项也都在接听后及时转送相关区县、部门办理。
通过条块联手、协调联动，第一个打进电话的陈老伯，当天就接到了小区物业、顾村镇政府市政科的反馈电话，坑洼的道路也及时修复平整。陈老伯在回访电话中说:“没想到打12345热线很畅通，反映的问题解决得这么快，很满意。”通过“12345”一口受理、内部及时转送、相关部门妥善办理，市民梅先生久拖未决的电动自行车保修问题仅用1个小时就得到了彻底解决，外籍人士John反映的小区电梯故障当晚就得到维修并恢复运行。此外，通过“12345”热线电话，学校电路故障、居民家中燃气胶管老化、电缆高悬空中等安全隐患都及时得到排除。
“12345”市民服务热线快捷、高效、贴心的服务受到市民普遍好评。
为了更好地服务市民，市民服务热线还在12333、12319等密切关系民生的政府其他热线内设立了“专线专席”，通过即时电话转接、三方通话等方式，实现热线事项内部办理“一号通”，既解决了市民“有难题不知道找谁”的问题，也让市民一些专业性较强的咨询类问题第一时间得到准确解答。此外，市民热线管理办公室还制定了来电事项分类办理流程，办理部门即时响应、限时办理的方式要求。各区县、部门也都克服重重困难，努力做到不能及时解决的事项，一个工作日先行联系，确保市民诉求“件件有着落、事事有回音”。
根据市民对热线服务需求的多样化，“12345”市民服务热线平台未来将陆续开通短信、传真、即时通讯、手机WAP、电子邮件、微博、视频媒体等信息互联方式，实现多渠道、全方位的服务。
（责任编辑：秦静）
