去年，西宁市工商系统和各级消费者协会共受理消费者投诉508件，为消费者挽回经济损失68.77万元。近日，市消费者协会公布了2012年度西宁市消协系统受理消费者投诉的十大典型案例。
一、业主群体投诉物业不作为
去年3月16日，西宁市某小区383户业主代表到市消协投诉称，小区物业在管理小区方面存在安全、卫生、费用等诸多问题，主要表现：物业安保人员不按合约开展巡防安保工作；楼道垃圾卫生无人管理；电费民用、商用不分等20多项问题。市消协接到投诉后调查得知，小区存在问题与业主反映事实基本相符，市消协会同城北区消协、小区物业组建消费纠纷调解庭，经过几个小时的调解，小区物业对383户业主提出的安全、卫生、费用等方面的20多项问题在约定时间内逐一解决，并将调解协议在小区内公示予以监督。
【消协点评】《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应服务，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主利益受损的应当承担相应的法律责任。”《合同法》相关规定也明确表示，双方签订的合法有效合同必须按合同约定严格履行相关条款。
二、消费者家具遭偷梁换柱
去年4月8日，市民李先生在某家具经销中心订购了价值合同价格为21162元的“德洛尼”品牌家具，一个月后经销商给消费者开始安装家具，但在安装过程中消费者却发现该家具货不对板、无“德洛尼”商标标示。消费者和经销商交涉要求更换或给予赔偿，但经销商对此却不予理睬，无奈之下李先生只好投诉到消协，市消协调查后发现，经销商因断货未经消费者同意擅自给消费者安装了“艾芭玛”家具。经调解双方同意安装“艾芭玛”家具，经销商给消费者赔偿因故造成的损失11255元。
【消协点评】《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”本案经营者未能给消费者尽到提供商品真实信息的义务，应承担主要责任。
三、免费看房看来欠款5万
去年7月15日，在南大街散步的宋女士收到路边促销员发放的一张广告宣传页，彩页上标明“首付6.8万可拥有精装修的天下第一银滩海景房”，动心的宋女士在听完介绍后在8月踏上了为期4天的免费看房旅途。可到达乳山后，开发商工作人员就向来看房的人每人收取300元的交通费。看完房后，开发商就诱导她签订房屋认购书，并承诺先放500元定金，写一个5万元的借条。没想到回西宁后开发商就要求宋某归还“借款”，但宋女士多次要求与开发商解除合同收回借条，开发商却置之不理。无奈之下宋女士只好向市消协投诉，经市消协调解，开发商和宋女士解除了合同，收回了售房发票，退还了借据。
【消协点评】《合同法》规定的无效合同范围是：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定而签订合同均为无效。
四、网上购物消费者遭暗算
消费者李某去年6月在某团购网站上购买了brother组合美容美发工作室的2张团购券，后在工作室消费期间，李某办理了300元的会员卡。到了去年10月11日，李某收到团购网站短信称：该工作室因商家经营调整暂停服务。李某随即与该工作室的发型师进行联系，均无法取得联系，工作室也人去楼空，李某在和团购网站西宁站多次交涉未果后，只好寻求消协的帮助，市消费者协会接到网上投诉后即刻通过网络和现场展开调查。最终通过调解，团购网站北京总部退付给消费者会员卡内剩余的280元并向消费者李某道歉。
【消协点评】《广告法》第二十七条规定：广告发布者应依据法律、行政法规查验有关证明文件，核实广告内容。对内容不实或者证明文件不全的广告，广告经营者不得发布。第三十八条规定：发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告发布者明知或者应知广告虚假仍发布的，应当依法承担连带责任。不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。
五、汽车发动机燃烧车主无助
去年6月12日，消费者李某从青海某汽车销售有限公司购买了一辆微型面包客车。去年9月22日消费者驾车从大通返回西宁途中，汽车发动机突然燃烧致使车辆无法运行，随后李某及时和销售商交涉多次未果，只好投诉到消协，市消协调查后发现人为操作因素造成汽车故障的可能性可以排除，最终通过调解，汽车销售公司同意给李某更换一部原装发动机，给消费者挽回了损失11000元人民币。
【消协点评】根据《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。”第四十七条也规定，因产品质量发生民事纠纷时，当事人可通过协商或者调解解决，故汽车销售公司应当承担责任予以更换。
六、到医院整形遭遇过度医疗
去年9月4日，市民张某看到某医院的整形术手术广告后，入住该医院进行手术治疗。手术完结后，张某支付医疗费用4231.8元，但张某认为实际发生费用和广告宣称差别太大，多次与该医院交涉未果，随后投诉到消协。市消协展开调查后发现，该医院未给张某建立病理档案；提交的手术通知单上，手术项目和手术知情同意书所标示的执行手术项目不一致，且手术项目除整形外还有切除、剥离、降敏项目；收费价格高于《青海省省级非营利性医疗服务项目指导价格》目录标示；所开的12盒处方药物《荆花胃康胶囊》与本次治疗病理无关。经消协调解，该医院退赔给张某非整形治疗而发生的医疗费用2400元。
【消协点评】《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”第四十四条也规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”
七、快递丢货如何赔偿成难题
去年5月11日，寄先生准备往深圳快递手机，电话通知某快递公司西宁分公司取件员登门取货。当场，发货人指出该手机为新机，价格2440元，不能丢失；收件员也保证一般不会丢失，保价率3%，也可以多交30元保价3000元。寄先生交付运费20元，又多交了10元保价费。可到了5月17日，寄先生被告知手机丢失，只能赔付300元，气愤之下的寄先生只好投诉到城东区消协，消协调查后发现，寄先生的手机确实是在5月1日所购的新机，价格2440元，经协调，经营者最终赔付1000元，另外退还运费和保价费30元。
【消费点评】根据《中华人民共和国邮政法》相关规定，经营方存在过错，即填保价项、扫描未记单加大了丢失风险，应当加大其责任份额，遂达成了超出保价协议额的以上调解协议。
八、洗车行立柱扎破车主轮胎
消费者任某到花园南街一洗车行对自己的爱车进行清洗保养，在洗车行工作人员的引导和指挥下，消费者在将车倒进洗车行的车位过程中，该洗车行门口有一个角铁样的立柱，将消费者汽车左侧轮胎扎破。消费者同洗车行的经营者就轮胎的赔偿问题进行了协商，因双方的分歧较大，无法达成一致，故消费者到城中消协投诉，经消协调查发现，消费者的车胎损坏是由于洗车行工作人员指挥失误而造成的，洗车行也应承担责任，经消协调解，经营者同意补偿消费者更换轮胎的费用。
【消费点评】《消法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
九、套餐成消费者头上紧箍咒
市民鲁女士在某电信运营商处办理了预存话费送手机套餐业务，在活动之初咨询时，工作人员告诉鲁女士套餐活动时间为一年。可到了2012年5月27日一年期满后，消费者要求办理取消套餐业务的相关事宜时，工作人员则先后以种种理由推脱，说取消业务无法办理。对此鲁女士投诉至城中区消协，消协立即要求该运营商对此情况进行自查并做出书面答复，协调后与消费者达成协议，为消费者恢复活动之前的收费标准、给消费者一次性补偿话费200元。
【消费点评】根据《消法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
十、饼干上面沾着一只死苍蝇
去年12月20日，湟中县大才乡阴坡村村民马某到县城办事后，顺便从某大型超市给五岁的孩子购买了两袋牛奶味的嘉士利早餐饼干。等到晚上孩子吃饼干时，其母发现孩子正准备往嘴里送的一块饼干上有一个黑色的东西，仔细一看，发现这块饼干上面沾着一只死苍蝇，像是在生产过程中被机器烤压上去的。第二天，马某带着未吃完的饼干和沾着苍蝇的饼干到该超市讨说法，但找了两次超市工作人员都推诿不予解决。无奈之下，马某只好将该超市投诉至湟中县消协，最终经过调解，马某与超市达成了赔付协议，消费者获赔1200元。
【消费点评】《中华人民共和国食品安全法》第八十五条第四款规定：“经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品，违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，处二千元以上五万元以下罚款。”(作者：一丁 李栋)
（责任编辑：魏敏）
