二季度河北省空调销售问题多 汽车消费维权难

二季度全省消费者投诉分析显示———

　　空调销售问题多 汽车消费维权难

　　消费者选购空调时应尽量选择售后服务有保障的品牌

　　来自河北省消费者协会的受理投诉统计汇总数据显示，今年第二季度全省共受理消费者投诉3487件，解决3338件，投诉解决率95.72%，为消费者挽回经济损失1781481.97元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉36件，加倍赔偿金额41604元。商品类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势，服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降。商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前；服务类投诉中，生活社会服务类、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉量居前。

　　空调销售问题多

　　本季度是春夏相交的季节，家用电子电器尤其是空调销售进入旺季，各厂家和各卖场的促销活动层出不穷，消费者在享受到优惠价格的同时，却没有享受到细致的服务，各种问题也随之出现，从投诉的情况来看，问题主要集中在：一是售出家电产品出现质量问题，销售商不执行国家三包规定，报修后杳无音信，售后服务不到位；二是实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货。

　　夏季是消费者购买和使用空调的高峰期，省消协相关负责人提醒，消费者在购买空调时尽量选择生产能力强、知名度高和售后服务有保障的品牌，相对而言，这些品牌的企业本身也特别重视质量，买这样的产品质量相对有保障；慎选打折商品，有些不良商家在价格打折的同时，质量也会打折。最好到实力强、信誉度高的经销商处购买空调，因为这些商家一般都有专业安装、调试队伍，其安装、调试质量有保障，售后服务也较好；消费者在收到货品后要及时开箱查验商品及相关零部件是否全新、完整，并注意查看产品质量合格证明、型号、三包凭证等，并妥善保存购物凭证和三包凭证。

　　服装鞋帽类投诉仍是热点

　　数据显示，本季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉746件，环比增长13.2%。从消费者投诉及受理情况来看，主要问题是产品质量和售后服务，如服装开线、褪色、起球、破损、缩水、鞋面断裂，消费者退换货难等。

　　省消协相关负责人指出，消费者在选购商品时缺乏认定商品质量优劣的基本常识，这为以后产生维权纠纷埋下了隐患。此外，服装鞋帽类商品投诉量居高不下的另一个原因，主要是此类商品是广大消费者日常必需品，每逢重大节日或换季时，人们对此类商品的需求量大。

　　汽车消费维权难

　　随着购车热的持续升温，涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。二季度全省消协组织共受理交通工具类投诉234件，环比增长46.25%，其中汽车零部件投诉99件，环比增长26.92%，占交通工具投诉总量42.31%。

　　汽车方面的投诉主要为：汽车出现重大故障，只能修理却拒不退车和换车；售后服务质量差，出现屡修屡坏等情况，还有汽车合同到期后，不能按时交车也不退还定金等情况。

　　省消协相关负责人表示，汽车消费纠纷解决难度极大，协调一件汽车投诉比家电、手机等案件要多花费几倍的时间。主要原因有以下几个：一是举证难、鉴定难。由于汽车消费纠纷涉及专业技术问题，且缺乏统一标准，一旦引起纠纷，消费者完全处于弱势地位。根据“谁主张，谁举证”的民事诉讼原则，消费者最先遇到的就是举证难问题；二是国家统一的汽车“三包”政策虽已出台，但尚未执行，部门执法难；三是索赔难。既使消费者排除万难得到了有关部门甚至法庭的裁决，执行维修和赔偿的过程依然困难重重；四是信息不对称。有的汽车厂商利用在技术和信息方面的优势，隐瞒车辆真实情况；最后是有的汽车厂商采取拖延战术，由于消费者多处于弱势地位，精力和财力相对有限，根本经不起折腾，最终只能在无奈中接受汽车商提出的“不平等和解协议”。

（责任编辑：邓一）