刚刚过去的“3·15”，网络购物、汽车消费、家用电器、食品安全等成为消费者投诉的“重灾区”，修改现行消费者权益保护法的呼声渐高。
网购产品能否允许试用？惩罚性赔偿要不要加重？怎样让违法者忌惮法律？记者日前从省消协了解到，针对消费者权益保护法(以下简称“消法”)的修订，我省已将修改意见汇总报送全国人大常委会法制工作委员会。若国家今年“大修”消法，安徽省消费者权益保护条例(以下简称“消条”)的修订也有望于明年提上议事日程。
老百姓“钱袋子”越来越鼓，消费层次和消费需求也“水涨船高”，哪些消费问题亟待解决？消费者维权路怎样越走越畅通？记者就此走访有关部门和专家。
给“未谋面商品”一个“犹豫期”
马鞍山市采石工商所消协分会曾在2012年接到消费者鲁先生的投诉，反映其在马鞍山某论坛网订购了若干张KTV券，每张19.9元，因故不能消费，要求退款。但该论坛网运营商只按每张17.9元退款，鲁先生认为运营商侵犯了其合法权益。
随着3G技术的普及，网络传输速度越来越快，新颖便捷的网上购物“飞入寻常百姓家”。去年“双11”，我省网友在支付宝上的交易金额达5.269亿元，网络消费迸发出巨大潜力。然而，电视、网络等远程购物也成为消费争议高发领域。此类消费方式中，消费者往往难以对商品、服务质量进行鉴别而只能依赖于经营者提供的信息。
2012年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉20665件，从投诉类别上看，遍及家用电子电器、服装鞋帽、食品、日用商品、电信、互联网、房屋建材、生活社会服务等领域。从投诉量上看，互联网服务类投诉880件，占总投诉的4.26%，成为新的投诉热点。
翻阅2012年度我省工商、质监等各系统发布的消费维权典型案例不难发现，随着新型的商品服务、消费业态不断涌现，一些关乎消费者权益保护的新问题接踵而至，加强电视购物、网络购物、买卡消费等新的业态、新的销售渠道、新的服务方式中的消费者权益保护已迫在眉睫。
据此，省消协宣传部主任张路明认为，无论是消费者权益保护法还是安徽省消费者权益保护条例，都缺乏对这种“未谋面商品”的保护。建议消法中增加“反悔权”制度，给予消费者一定的“犹豫期”。
在我省报送给全国人大法工委的“消法”修改意见中，对新销售模式下的消费者权益保护提出建议，即将原先的第二十三条修改为“经营者采取网络、电视、电话、邮寄等方式销售商品，即使没有过错，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，但影响商品再次出售的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。 ”
让惩罚性赔偿多多“发力”
近年来，食品安全事件屡屡发生。仅在2012年，就发生了黄曲霉素超标、学生奶致学生呕吐、牛奶渗入碱水等等质量安全事件。消费者处于一种缺乏安全感的消费环境中,权益经常被侵害,而维权成本非常高昂,得到的赔偿又往往很低,导致许多消费者经常忍气吞声。食品安全问题频发的一大症结，便是缺乏惩罚性赔偿制度。
因此，无论是“消法”修改还是“消条”修订，加大惩罚性赔偿力度的呼声都很高。
“‘退一赔一’、‘双倍赔偿’的法律规定已经不能满足保护消费者的需要。 ”张路明认为，比如一袋两元钱的牛奶，消费者维权成本很高，但得到的赔偿额太小。因此建议设定一个赔偿的“最低线”，即应支付的惩罚性赔偿金的最低数额。也有人提议，美国的惩罚性赔偿没有上限，而我国是有的。若上不封顶、下要保底的思路有困难，至少要把现在的假一罚一赔偿提高到假一罚十。
在整个家用电器类投诉中，通讯类产品、视听产品、厨房电器类产品是投诉的热门。省消协相关负责人指出，移动电话虽然有专门的“三包”规定，但涉及到人为损坏的界定，“三包”条款中没有明文说明，售后服务点基本上都按照人为损坏处理，给消费者带来不必要的经济损失。服装鞋帽类商品投诉量则仅次于家电类商品，我省虽有鞋类“三包”规定，但此规定是1994年制定，里面很多条文规定已不太适应新形势。而服装没有专门的“三包”规定，发生纠纷后，调解中对于商品应该退还是换的标准不好把握，容易造成矛盾，调解难度加大。
有专家认为，现行“三包”制度只是解决点到店的问题，而召回制度则是解决点到面的问题。召回制度对消费者的保护更为根本。我省有关部门建议，对“召回”作出明确的法律界定，这样既能保障法律的正确适用，又能减少适用中可能发生的问题。
让消协替不特定主体“出头”
“对侵害众多消费者合法权益的行为，依法登记的消费者权益保护委员会，可以向人民法院提起诉讼。 ”我省在报送给全国人大法制工作委员会的“消法”修改意见中，建议对第四十四条作出如是修改。
近年来,我国出现了三鹿奶粉、双汇瘦肉精、问题豆芽等一系列群体性消费事件，这些事件的诉讼结果表明，如果由每位消费者单独进行诉讼，大量的人力、金钱、时间消耗在同一种侵权事件上，不仅造成司法资源的巨大浪费，也会影响社会稳定。
“因此，对于侵权对象是不特定主体的情况，由一个特定组织代表同一类型的消费者进行集体诉讼，能够降低消费者维权成本，维护社会稳定。 ”张路明认为，但按照目前“消法”“消条”规定，消费者组织没有代表消费者进行诉讼的职能，只能提供咨询服务和法律支持，这对于保护消费者的合法权益来说，还远远不够。
在消费者维权的具体操作层面上，有专家建议，各涉及消费者权益保护工作的部门不断加深和拓展合作领域。据省消协会长金启建介绍，2012年消协系统的调解与法院系统的诉讼衔接工作在试点的基础上全面推进，全省有75%的市和约60%的县、区初步建立诉调衔接制度。我省还和华东六省一市建立了维权协作机制，进一步巩固了与港澳台地区消费者组织完善受理投诉相互确认和信息交流制度。（郑莉）
（责任编辑：王姣雁）
