机顶盒很容易坏、签约容易退订繁琐、服务条款有霸王之嫌，梳理“12345”市民服务热线接到的关于东方有线的投诉后记者发现，市民反映主要集中在以上3方面，其中机顶盒返修率高是焦点。统计数据显示，最近4个月东方有线的派单量约1800单，平均每月400余单。不少市民是在反复拨打96877不通的情况下，转而向市民热线求助的。
反复修 修反复
“机顶盒总是坏，已经换了6个。”家住普陀区旬阳新村的张先生在电话中说，由于屏幕出现马赛克、声音模糊等原因，家里的机顶盒换了多次。
家住闵行区的潘先生今年5月15日更新成高清机顶盒，用了没多久又出现死机需重启、遥控器失灵现象，和更换前的状况一模一样。潘先生认为，之所以反复修却修不好，主要是因为每次更换的机顶盒都是返修机而不是新机器的缘故。为了买一个新的机顶盒，潘先生先后跑了两家营业厅，但都落空了。“我想换一台新的机顶盒，怎么就那么难？！”
对老年人来说，看电视是其晚年生活的重要组成部分，一旦电视出了故障，难免焦躁不安。家住长宁区天山西路的曹老伯5月2日就遇到了这头疼事，上午8时致电96877预约时，工作人员说会尽快派人，下午1时老人再次致电后，接到维修人员打来的电话，说下午3时到晚上7时会上门维修，当老人向他确认具体时间时，对方却很不耐烦。曹老伯说，希望工作人员能在提高维修效率的情况下，将心比心，体谅一下老年人的心情。
要升级 先缴费
家住虹口区安国路的沈先生于6月7日来电反映，6月6日家中机顶盒坏了，他向东方有线报修，机顶盒更换了，但需升级。维修人员却告知沈先生，他因欠费不能升级，“5月份的账单已经付了，6月份的账单还没收到，怎么能算欠费呢？”工作人员告知沈先生，账单已于6月1日生成，只是还没发出，要求他自行到营业厅先行支付。“有账单的话附近便利店就能支付了，营业厅很远啊！”沈先生很郁闷。
账单没发出，却要市民先付费，不然不给升级，这太不合理了。家住杨浦区世界路的李先生，也对东方有线的“霸王条款”非常不满：由于高清点播回看不稳定，6月初他向东方有线报修，同样由于未缴纳6月账单被拒绝升级机顶盒。
签约易 退订难
家住普陀区泾惠路的汪女士在去年年底办理了一个半年包服务，今年5月26日到期后想退订。预订该服务时工作人员表示可以电话直接退订，但当汪女士再度致电96877时，对方却表示必须去营业厅办手续。汪女士是名癌症患者，病重无法前去，工作人员却告知，如果不去办手续，就会自动续订半年。
家住闵行区中华美路的宋先生也有类似遭遇，年初时小区统一进行“模转数”时，赠送了“零门槛体验真高清”业务，该业务6月24日到期，宋先生被告知必须去营业厅退订否则继续使用就要收费。“当初以免费为饵，给出了‘打电话就能取消’的口头承诺，如今却给用户退订设置障碍，人不到场则协议自动延续，这合理吗？” 记者 徐轶汝
（责任编辑：袁霓）
